7 conseils pour faire de votre livraison un atout de l’expérience client

La livraison est souvent perçue par les e-commerçants comme une contrainte. Bien pensée, elle devient pourtant un excellent moyen d’optimiser votre expérience client et de favoriser ainsi le ré-achat sur votre boutique en ligne. UpMyBiz a demandé à son partenaire Boxtal, expert de la livraison e-commerce, de vous livrer ici 7 conseils pour faire de cette étape clé de l’achat sur Internet, un vrai levier de fidélisation !

Bien choisir ses transporteurs partenaires

Proposer une bonne qualité de service ne se limite pas aux actions que vous mettez en place sur votre boutique en ligne. En matière de logistique e-commerce, l’expérience d’achat se poursuit au-delà, jusqu’à réception des colis par vos clients. Quand on sait que 96 % (1) des consommateurs recommanderont à nouveau sur le site si la livraison s’est bien déroulée, on ne peut que se soucier de la qualité de l’acheminement de la commande. Et oui, le choix du transporteur est une étape cruciale de votre stratégie de fidélisation !
N’oublions pas que le transporteur intervient en première ligne : c’est lui le premier point de contact physique entre votre client et votre marque. Il devra donc se montrer aussi fiable que vous. Mais qu’est-ce que la fiabilité ? Voici quelques critères qui vous aideront à faire votre choix parmi les différents acteurs du marché.

Les délais de livraison

C’est la question qui anime tout prospect avant d’acheter : « quand vais-je recevoir ma commande ? ». L’e-mail de confirmation est un atout pour la fidélisation client.

Pour assurer un délai à vos clients, vous devez d’abord prendre en compte les différents modes de livraison :
– Le domicile pour une livraison tout confort en 48h
– Le relais pour une livraison en quelques jours (avec, pour votre client, la souplesse de retirer son colis en point relais quand il le souhaite et à prix réduit)
– L’express pour une livraison rapide en 24h (idéale pour vos clients les plus exigeants)
– Le relais express pour une livraison en point relais en 48h maximum (ce dernier né des modes de livraison combine la rapidité, l’économie et la souplesse de l’express et du relais)

Ceci étant clair, vous pouvez maintenant vous renseigner auprès des différents transporteurs pour savoir dans quels modes de livraison ils s’inscrivent et surtout quels sont leurs délais de livraison effectifs. Vérifiez notamment le taux de retard en vous appuyant sur les avis et en testant vous-même le processus.

Astuce Boxtal : lorsque vous annoncez des délais de livraison sur votre site, n’oubliez d’inclure le temps de préparation de la commande. Le transporteur n’est pas seul responsable de la tenue des délais, vous aussi, vous avez un impact.

Le coût du transport

Quels sont les tarifs proposés ? Au-delà de comparer les grilles tarifaires, posez la question des suppléments. Carburant, week-end, sûreté, livraison éloignée… il en existe plein. Pour éviter les mauvaises surprises, renseignez-vous directement auprès de votre transporteur.

Le taux de satisfaction du transporteur

Un excellent indicateur de la qualité de service. Consultez les avis pour vous faire une idée. Attention, les avis négatifs sont plus faciles à laisser que les avis positifs. Gardez donc un certain recul par rapport à cette méthode.

La disponibilité du SAV de votre partenaire

Si des problèmes ont lieu durant l’acheminement, comment seront-ils traités par votre partenaire ? L’idéal est de tester vous-même : soyez attentif au délai de réponse, à la facilité de contacter le SAV, à la précision des réponses apportées… Mettez-vous tout simplement à la place de vos propres clients.

La qualité du suivi

Vous propose-t-on un suivi en ligne ? en temps réel ? Le suivi est un service fondamental pour rassurer et faire patienter vos clients. Ne négligez pas cette question, elle est à étudier en amont.

Anticiper les litiges et réclamations grâce à l’assurance ad valorem

Les dommages et les pertes, dans le transport de marchandise, cela arrive toujours à un moment ou à un autre. Dans ce cas, sachez que l’indemnisation prévue par les transporteurs se calcule par rapport au poids du colis ou au forfait.
Une assurance ad valorem vous permettra en revanche de percevoir une indemnité à hauteur de la valeur de la marchandise déclarée. Une précaution bien pratique sur certains produits comme les téléphones portables dont la valeur ne s’évalue guère au poids… Si votre envoi est assuré, vous pouvez dénouer les crises en toute sérénité.
Ce type d’assurance est généralement accessible. Pour vous donner une idée des prix, sachez que chez Boxtal, l’assurance ad valorem proposée par Axa est disponible à partir de 0,75€ pour une marchandise inférieure ou égale à 100€.

Se doter de la bonne solution de livraison

Une solution de livraison est un outil technique que l’on installe sur sa boutique en ligne pour gérer ses expéditions : définir ses frais de port, donner le choix du mode de livraison à ses clients, centraliser un maximum d’offres de transport sans multiplier les contrats, éditer ses bordereaux d’envoi, faciliter les retours, proposer le suivi en ligne…
Toutes ces fonctionnalités vous aideront non seulement à gagner du temps dans votre gestion quotidienne mais aussi à fournir des services supplémentaires à vos clients. Boxtal propose des solutions de livraison connectables à toutes les plateformes e-commerce, que vous vous appuyiez sur un CMS ou biens sur une marketplace.

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Préparer soigneusement vos envois

Protéger ses marchandises

Le choix de l’emballage est sans doute votre meilleur moyen de limiter les dommages pendant l’acheminement. Rien de pire pour un client enthousiaste que de recevoir sa commande dégradée à cause d’un problème survenu durant le transport ! Votre responsabilité en tant que marchand est donc de soigner l’emballage.
C’est le type de marchandise qui déterminera le type de colis. Depuis le choix du carton jusqu’à l’emplacement du bordereau sur le paquet, en passant par le remplissage, le ruban adhésif et le type de calage… Un guide complet et librement consultable pour vous accompagner dans cette étape sensible de l’envoi de colis.

L’emballage comme outil marketing

Votre colis ne sert pas seulement à protéger vos produits. C’est aussi le premier contact matériel avec votre marque. Personnaliser le packaging, en particulier à l’intérieur du carton, vous permettra d’envoyer le bon message. Soignez la présentation et ajoutez une carte de remerciement, ces petits gestes seront appréciés de vos clients.

Proposer le suivi en ligne

Ils sont nombreux les acheteurs impatients et inquiets de recevoir leurs commandes en ligne. 81%(2) des internautes trackent en effet leurs commandes au minimum 2 fois ! Pour satisfaire ce besoin, vous devez vous aussi proposer le suivi.

Le suivi en ligne pour vos clients

Une fois la commande passée, envoyez un lien de suivi par email à vos clients. Ce lien doit aussi se retrouver au sein de leur compte sur votre boutique en ligne. Ils doivent être en capacité de suivre l’acheminement de leur commande de manière autonome. Votre rôle sera de leur faciliter la tâche en mettant à leur disposition ces informations de manière accessible.
Pour renforcer cette action, informez vos clients au sein de votre page de livraison sur votre site : quelle est la démarche à effectuer pour obtenir le suivi de sa commande ? Cette page, qui décrit votre politique de livraison, doit pouvoir répondre à cette question. C’est en effet ici que se rendront vos clients les plus perdus.
Enfin, notifiez-les automatiquement par email ou SMS du statut de leur commande. Cette démarche proactive est un service appréciable à double titre : tant pour vos clients distraits que pour votre SAV auquel vous évitez des appels inutiles.

Pour le e-commerçant, le suivi en un coup d’œil

De votre côté, vous devez aussi être en mesure de retrouver ces informations. Et oui, autonomiser vos clients ne vous dispense pas de leur répondre de manière efficace en cas de contact. Pour plus de réactivité, votre solution de livraison doit être capable de vous fournir le statut de l’expédition de chaque commande en temps réel et en un coup d’œil.

Offrir les frais de port sous condition

Pour satisfaire les 90%(3) d’acheteurs qui déclarent que les frais de livraison offerts sont un critère majeur dans leur décision de ré-achat chez un marchand, vous avez tout intérêt à construire une stratégie de frais de port offerts.
La livraison gratuite est un formidable avantage concurrentiel. Néanmoins, pour le marchand, elle représente un coût qui n’est pas toujours supportable. L’offrir sous conditions vous permettra donc de garder la maîtrise de vos frais de port.
Pour en faire un outil de fidélisation efficace, Boxtal vous recommande d’offrir la livraison à la prochaine commande. Et pour en tirer pleinement parti, il ne vous restera plus qu’à communiquer cet argument dans les endroits les plus visibles :
– En page d’accueil de votre site
– Au sein de votre page de livraison
– Sur la page produit
– Dans le panier
– Par email pour profiter d’un canal de communication personnalisé

Au regard de ces critères de fidélisation, vous vous interrogez peut-être sur votre réelle stratégie web.

Pour poser un diagnostic qui vous permettra de prendre les bonnes décisions, nous vous invitons à faire vous-même votre autodiagnostic en quelques clics :

Faciliter les retours

90%(4) des consommateurs lisent la politique de retour d’un e-commerçant et ils sont 75%(5) à considérer le retour gratuit comme un élément important. Autrement dit, vous ne devez pas éluder la question des retours. Bien au contraire, votre politique de retour doit être affichée au sein de votre page de livraison (quelle démarche effectuer, à qui s’adresser, délai de remboursement, conditions pour offrir les frais de renvoi…).
Il ne s’agit pas seulement de respecter le droit de vos clients à se rétracter sans justification sous 14 jours, comme le dit la loi consommation, mais aussi de leur faciliter la tâche. Gage de réassurance pour vos prospects, cette démarche représente pour vos clients déçus, l’occasion de transformer une expérience d’achat négative en relation positive. Simplifier les retours est donc un bon moyen de réengager vos clients.

(1) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison, 2016
(2) Étude Métapack, State of eCommerce Delivery, 2016
(3) https://www.easylifepremium.com/infographie/
(4) Étude UPS, UPS Pulse of The Online Shopper, mars 2015
(5) Étude UPS Pulse of the Online Shopper™, Etude européenne, 2017