Stratégie digitale : les enjeux du social retailing

Le commerce dit « urbain » (boutiques physiques) est en berne avec la crise qui sévit depuis quelques années. Avec une baisse de consommation évidente, c’est le secteur du textile et de l’habillement qui est le plus touché. Une étude de l’INSEE datant de 2012  nous indique d’ailleurs, que  la France a atteint son niveau de consommation le plus bas depuis 10 ans en terme d’habillement. D’où l’urgence de travailler une bonne stratégie digitale.

Alors comment faire pour donner un nouveau souffle au commerce physique à travers sa stratégie digitale ? Comment créer une relation sociale entre marque et clients et comment faire pour offrir une expérience shopping, qui va au-delà d’un simple achat ?

Véritable aubaine pour les consommateurs, Internet est une mine inépuisable de bonnes affaires pour les internautes. Avec des prix plus bas que dans le commerce physique et un plus large choix, le e-commerce participe activement au déclin du commerce urbain.

Mais bien loin d’être une fatalité, le commerce de détail doit trouver d’autres solutions pour attirer les clients et redonner envie aux consommateurs de réinvestir les centres villes et centres commerciaux.

Rester connecté

A l’heure actuelle les réseaux sociaux ont une place extrêmement importante dans le mode de consommation de la population. Ultra connectés, les consommateurs n’achètent plus rien sans avoir l’avis de leurs « amis » ou de leur communauté.

C’est le principe même du social trailing ou commerce de détail social. Plus qu’une simple vente, le social trailing englobe la manière dont les commerçants gèrent les conversions avec leurs clients, les moyens mis en place pour que les consommateurs s’expriment sur leurs produits et partagent leurs offres, ainsi que toutes les informations qu’ils peuvent récolter sur leurs cibles.

On parle de réelle relation sociale entre la marque et le client et d’une digitalisation des points de vente.

Avec le social retailing, l’objectif est simple : transformer les amis des consommateurs en clients. Et le moins que l’on puisse dire c’est que le potentiel est énorme. Avec Facebook qui possède 1,15 milliard d’utilisateurs actifs dans le monde et Twitter qui regroupe également 200 millions d’utilisateurs, les commerçants ont des outils à portée de main pour faire revenir les clients dans leur boutique en les influençant, eux et leurs amis, directement sur les réseaux sociaux.

En effet, un client qui dépense peu dans un magasin, prend beaucoup plus de valeur s’il partage son expérience sur les réseaux sociaux. Le vrai pouvoir du social retailing intégrer à une stratégie digitale est donc d’apporter de la valeur au client  en permettant aux consommateurs de recommander des produits aux membres de leurs réseaux sociaux et en donnant à leurs amis la possibilité de voir les choix qu’ils font en magasin, pour augmenter les ventes. Le social retailing, accroit également  l’engouement pour une marque à travers des communautés d’adeptes qui attirent de nouveaux consommateurs.

On aperçoit donc la traduction du social retailing à travers diverses mises en place en magasin.

Notamment l’arrivée du Tweet Mirror, invention qui révolutionne l’expérience shopping. Vu pour la première fois en Allemagne dans une boutique de la marque Mexx, cet écran tactile offre la possibilité aux clients de se prendre en photo après leurs essayages et de partager instantanément leur photo sur Twitter pour demander l’avis de leurs proches et partager avec eux leur expérience consommateur.

Ou bien les cintres digitaux lancés dans une boutique de Sao Paulo par la marque de prêt à porter C&A. Connecté directement à Facebook, les cintres affichent en live le nombre de like recueillie pour chaque vêtement.

Conçue pour aider les clientes dans leur choix, celles-ci voient ainsi en un clin d’œil la popularité d’un produit.

Une source inépuisable d’informations

Au-delà d’une expérience d’achat connectée, le social retailing offre surtout la possibilité de bien connaître ses consommateurs. Une fois que les marques ont accès aux communautés de leurs clients elles ont accès à tout ce qui ce dit sur elles, et obtiennent donc des informations colossales sur leur clients ( ce qu’il veut, comment, où, quand etc).

Mais le vrai défi est de relier les informations consommateur trouver sur l’ensemble des réseaux sociaux  pour obtenir une vue unique de chaque client, et ainsi personnaliser les contenus pour inciter les internautes à revenir en magasin. C’est un véritable travail de décodage, qui demande patience et analyse.

Évolution de la relation client

Aujourd’hui socialisé une marque à travers une stratégie digitale solide est devenu primordial dans le commerce de détail, au vu des nouveaux comportements consommateur.

Mais donner une dimension sociale à une marque implique que celle-ci ne s’appartienne plus totalement.

Elle doit accepter de ne plus tout maitriser et d’appartenir également à ses consommateurs. Elle doit prendre en compte les avis, mais aussi les critiques sur ses produits pour évoluer et tendre vers une offre plus proche des consommateurs, et qui respecte leurs attentes.

L’arrivée du social sur les points de vente bouleverse et va bouleverser le métier de commerçant. La relation client est devenu complexe et ne s’arrête plus à la vente, elle se détermine désormais en pré et en post-achat. Les relations sociales sont devenues presque plus importante que le produit  lui-même, et les marques doivent bien prendre en compte cette notion si elles veulent accroître leur vente. C’est pourquoi que ce soit en commerce ou en e-commerce, elles doivent mettre en place des moyens ludiques et efficaces pour faire venir un maximum de clients.