Loi Hamon sur l’e-commerce : comment être prêt le 13 juin ?

La loi Hamon réforme le droit de la vente à distance et apporte son lot de nouveautés, d’obligations mais aussi d’harmonisations européennes. Pour vous accompagner dans la conduite du changement, UpMyBiz a listé les modifications nécessaires à effectuer pour être prêt le 13 juin :

1) Le délai de rétractation de l’acheteur ainsi que le délais de remboursement passent à 14 jours

Ce que dit la loi : Pour tout achat en ligne réalisé dans un pays de l’Union européenne, le délai de rétractation de l’acheteur passe de 7 à 14 jours sans devoir motiver cette décision. Aussi l’e-commerçant sera tenu de rembourser à l’acheteur la totalité des sommes versées, dont les frais de livraison, dans les 14 jours suivant la décision de l’acheteur de se rétracter (14 jours à partir de la date où vous en prenez connaissance).

Ce qui change sur votre site web :

– repensez stratégiquement votre processus interne pour traiter les retours de marchandises.

– déterminez votre politique en matière de frais de transport : vous êtes autorisés à rembourser au coût d’une livraison standard un client se rétractant ayant choisi un mode de livraison express.

– adaptez votre procédure interne de traitement des retours : désormais le consommateur doit vous informer par écrit, sous 14 jours, de son intention de se rétracter. S’ensuit ensuite un nouveau délai de 14 jours pendant lequel il vous retourne le produit et vous devez effectuer le remboursement.

– prévoir une mise en place technique : vous devez mettre à disposition du client un formulaire de rétractation « lisible et compréhensible » en fin de processus d’achat sous la forme d’un PDF à  télécharger puis adresser à votre client un accusé de réception par email de sa rétractation.

– mettre à jour les CGV, les FAQ et les pages d’information client concernant leur droit de rétractation et le délais de remboursement

Remarque : vous devez aussi spécifier dans votre liste produits, ceux non concernés par le droit de rétractation. C’est à dire les biens « qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ». Les produits d’hygiène corporelle ou les sous-vêtements sont dorénavant exclus de facto du droit de rétractation.

2) Une nouvelle mention dans le processus de commande

Ce que dit la loi : le client doit reconnaitre explicitement son obligation de paiement en la validant par un clic sur un bouton dénommé « commande avec obligation de paiement » (ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté). Ce clic doit se produire avant la réalisation du paiement.

Ce qui change sur votre site web : Le tunnel de commande devra être programmé avec une mention à cocher « commande avec obligation de paiement » avant la réalisation du paiement.

3) Obligations d’information renforcées

Ce que la loi dit : Les obligations d’information de l’internaute sont renforcées. Celles-ci doivent apparaitre avant la conclusion du contrat et être ensuite confirmées en phase contractuelle.

Ce qui change sur votre site web :

–      Vos coordonnées devront apparaître aussi bien en phase précontractuelle qu’au moment de la commande.

–      Vous devrez informer le consommateur des moyens de paiement acceptés, au plus tard au début du processus de commande (par exemple dès la page du panier, ou dès que le visiteur met un article au panier)

–      reproduire à l’identique dans le courriel de confirmation les informations citées ci-dessus.

4) Les cases pré-cochées seront à bannir

Ce que la loi dit : L’ajout par défaut d’une assurance ou d’un produit complémentaire que l’acheteur risque de valider sans les voir est désarmais interdit.

Ce qui change dans la pratique : Que ce soit sur les pages produits, dans le processus de commande ou dans l’ensemble de votre site web, recensez et désactivez les cases pré-cochées pour des options supplémentaires. Par exemple, l’option choisie pour le mode de livraison devra être par défaut la livraison standard la moins chère.

5) Décote autorisée sur les produits retournés

Ce que dit la loi : La loi autorise une décote lorsque le produit retourné a été trop essayé. Le consommateur dispose désormais d’un droit à l’essai défini comme « tel qu’il aurait essayé le produit en magasin »

Ce qui change dans la pratique : vous êtes dorénavant autorisés à pratiquer une décote sur ces produits retournés.

6) Les pouvoirs de la DGCCRF sont renforcés

Ce que dit la loi : La loi Hamon consolide les pouvoirs d’injonction et de sanction de la DGCCRF.

Ce qui change dans la pratique : La DGCCRF pourra désormais infliger directement une sanction si le site marchand ne respecte pas son injonction à se conformer à la loi (sous réserve des recours qui pourront être exercés devant les tribunaux administratifs) en plus de son droit à saisir le juge administratif ou judiciaire.

Ainsi pour être prêt le 13 juin les tâches suivantes sont à effectuer :

• Reformulez vos courriers de confirmation de commande : ce support doit permettre à l’internaute de stocker les informations et de pouvoir s’y rendre ultérieurement ou les reproduire à l’identique.

• Informez vos équipes et contactez vos partenaires en ce qui concerne les retours et les remboursements. Contactez également vos partenaires pour la livraison afin de proposer des tarifs attractifs pour les retours de produits.

• Finalement nous vous conseillons de sauvegarder vos actuels documents contractuels car les contrats conclus avant le 13 juin 2014 resteront soumis à l’ancienne législation. Conservez une version de vos CGV, FAQ et pages d’informations actuelles et de ne faites pas les changements directement dans les textes en ligne.