Le chatbot : un agent conversationnel qui révolutionne le service-client !

En France, 79% des entreprises prévoient d’utiliser des chatbots dans les prochaines années. Ces robots, qui utilisent l’intelligence artificielle pour dialoguer avec les consommateurs, sont en train de révolutionner le service client. Popularisés par Facebook, ces agents conversationnels suscitent la curiosité des entreprises, mais aussi des internautes.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Avant d’entrer dans le vif du sujet, attardons-nous quelques instants sur la notion de « chatbot », aussi appelé « agent conversationnel ». Ce robot s’impose comme un assistant virtuel, capable de répondre aux demandes de son interlocuteur, grâce à l’intelligence artificielle. Préalablement développé pour effectuer une tâche précise (donner un renseignement, guider un achat, prendre un RDV…), il est capable de reconnaître le besoin d’un utilisateur et de lui apporter une réponse personnalisée.

Pour ce faire, un robot de conversation va s’appuyer sur les mots-clés tapés par l’internaute, son historique de navigation ou ses réponses à une série de questions à choix multiple.

Les chatbots se servent des messageries instantanées pour dialoguer avec les utilisateurs. Ainsi, vous pouvez retrouver ces agents conversationnels sur les réseaux sociaux, sur des applications comme WhatsApp ou sur les chats intégrés à certains e-commerces.

Attention, le chatbot n’est pas le seul agent conversationnel, il est à différencier de ses cousin proches le callbot et le voicebot. Concernant ces derniers, plus besoin d’écrire ses besoins, il suffit de les exprimer à l’oral à un outil équipé capable d’enregistrer votre voix (smartphone, Google Home, Alexa…) pour qu’un programme de traitement automatique du langage naturel (TALN) pour que la magie fonctionne.

Chatbot et e-commerce : un duo efficace

S’il y a un secteur qui peut tirer son épingle du jeu, c’est bien l’e-commerce. Imaginez un service client capable de tourner 24h sur 24, 7 jours sur 7 ? C’est possible avec un robot de conversation !

Un chatbot est capable de :

• Donner une réponse concernant le suivi d’une commande
• Guider un internaute dans son achat
• Fournir un mode d’emploi
• Fournir un guide des tailles
• Aider dans la recherche d’un produit
• Donner des coordonnées de contact

Ces tâches peuvent paraître basiques, mais elles constituent pourtant la majorité des demandes qui émanent des consommateurs. En effet, pour le moment, les guides d’achat restent sommaires et servent plutôt les clients à la recherche d’un produit coup de cœur, que d’un article capable de répondre à un besoin spécifique.

Cependant, nous avons confiance en l’avenir de ces robots conversationnels : Grâce à l’intelligence artificielle, ils sont capables d’apprendre de leurs erreurs et d’accumuler des connaissances. Logiquement, ils vont se développer pour apporter des réponses de plus en plus personnalisées.

L’agent conversationnel VS le community manager

Actuellement, ces tâches sont déjà effectuées par les responsables du service client et les community managers. Quel peut-être l’intérêt d’utiliser un agent conversationnel virtuel, si ce n’est, au final, de remplacer les humains ?

Un chatbot vient apporter un service supplémentaire aux clients. À aucun moment, il ne remplacera un humain : il se positionne plutôt comme un assistant.

À l’heure actuelle, 31% de la population mondiale est inscrite sur au moins un réseau social. Ce chiffre est en constante progression et rien n’indique qu’il devrait se stopper dans les prochaines années. Par ailleurs, les réseaux sociaux ont pris une place prépondérante dans la vie des internautes : en France, on y passe environ 1h20 par jour !

Parmi tout ce petit monde, 25% suivent une marque pour pouvoir faire appel au SAV, d’après une étude Harris Interactive. Notez aussi que 65 % des consommateurs utilisent régulièrement les messageries instantanées à titre personnel ou professionnel, mais aussi pour échanger avec une marque.

Cela fait donc un large potentiel de socionautes prêts à interpeller votre service client sur Facebook, Twitter, Instagram et compagnie.

Est-ce que votre community manager va pouvoir y faire face tout seul, encore longtemps ?

Le chatbot, facteur de la satisfaction client

En effet, des outils comme Bob-le-Bot sont dédiés à l’amélioration de la relation client. Ces robots intelligent sont capables de prendre les appels, les qualifier, y répondre… Bref, une technologie issue de l’intelligence artificielle qui vous permet d’offrir une expérience client 100 % fluide.

Ainsi, un community manager qui ne traite plus les demandes basiques peut récupérer du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée.

Il redirige le temps gagné dans l’optimisation du Content Marketing, le recrutement d’abonnés qualifiés, la veille sectorielle, le dialogue avec les internautes (hors question SAV), la recherche de partenariats influenceurs, etc.

Dans le même temps, vos équipes SAV peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes plus grands, qui demandent une prise en charge spécifique.

Ces deux situations ont pour effet :

• D’augmenter la satisfaction client
• D’améliorer la productivité des collaborateurs
• De consacrer plus de temps aux missions à forte valeur ajoutée
• D’améliorer l’image de l’e-commerce
• D’optimiser son e-réputation
• D’accroître le ROI de votre stratégie social media

Mettre en place un chatbot pour son e-commerce

Le développement d’un robot de conversation nécessite des connaissances en développement. Il est aussi indispensable de maîtriser les paramètres de l’intelligence artificielle pour proposer à vos clients la meilleure expérience possible.

Pour une assistance efficace et pertinente, qui va réellement aider vos prospects et vos clients, il est essentiel de réfléchir en amont au tunnel de conversation. En effet, selon la nature du chatbot (personal shopper, assistant SAV…), vous devez terminer sa façon d’interpréter les demandes. Vous pouvez aussi construire un tunnel à partir d’un questionnaire à choix multiple, qui sera immédiatement proposé à l’internaute lorsqu’il ouvrira une conversation avec le robot.

Dans tous les cas, l’arborescence de l’agent conversationnel, l’ergonomie et le design doivent faire l’objet d’une stratégie éditoriale performante. N’oubliez pas que ce chatbot représentera votre e-commerce et influencera la décision d’achat.

Son impact est donc très fort en termes de visites sur votre boutique, de conversion et de maîtrise de votre e-réputation.