Avis site e-commerce : leur influence sur vos ventes !

D’après un sondage IFOP pour l’entreprise Reputation VIP, 96% des internautes accordent de l’importance à l’e-réputation d’un e-commerce au moment de leurs achats. À cet effet, 88% consultent les avis en ligne avant de prendre leur décision. Ils sont alors 30% à fuir si les avis sur le site sont négatifs et 66% à repousser l’achat pour se donner un temps supplémentaire de réflexion.

L’importance de l’évaluation d’un site e-commerce sur votre taux de conversion est donc bien présente ! Dans cet article, UpMyBiz vous en dit plus sur les avis clients, leur impact sur vos ventes, comment les obtenir et surtout, comment les utiliser pour améliorer votre offre.

Les avis sur un site e-commerce : de nombreux impacts positifs !

Un site marchand a besoin d’une solide réputation et d’un service client de qualité pour attirer de nouveaux clients et surtout installer la confiance pour confirmer ses ventes. L’une des pistes de confiance à explorer est l’acquisition d’avis sur votre site e-commerce.

Pourquoi ? Pour ces 3 raisons :

Impact 1 : une publicité gratuite de la part de vos clients

La voix de vos clients est une publicité d’une grande valeur. Cette recommandation prouve que d’autres consommateurs peuvent vous faire confiance et acheter sur votre e-commerce. C’est un élément de réassurance efficace, qui va garantir votre taux de conversion.

Impact 2 : un gain de visibilité de grande qualité

Les avis vérifiés sur un site e-commerce ont un impact direct sur votre visibilité en termes de référencement naturel. Google Adwords a noté une augmentation de 17 % de clics sur les produits contenant des avis positifs. Il faut dire qu’ils attirent l’œil dans les résultats de recherche :

Les moteurs de recherches comme Google — qui, rappelons-le, draine plus de 95 % du trafic en France — accordent un meilleur référencement naturel pour les fiches produits affichant des avis vérifiés.

Impact 3 : une influence directe sur les ventes en ligne

Le taux de conversion augmente considérablement lorsque des avis clients sont publiés. Castorama a vu le sien accroître de 200% après s’être inscrit sur un site d’évaluation de site marchand.

Mettre en place les avis sur son site e-commerce

D’après Reevo, les sites marchands qui contiennent des commentaires et avis validés obtiennent 3,2 fois plus de conversions que ceux qui n’en ont pas ! Il est pourtant très simple de mettre en place des modules pour l’évaluation d’un site e-commerce et ses produits.

• Installer un plug-in/addon à votre CMS : WP Customer Reviews sur WordPress, Module Notes et Avis Clients Pro pour Prestashop, Item Rating pour Joomla…
• Opter pour une solution e-commerce qui intègre nativement les avis, comme Wizishop par exemple.
• S’inscrire sur des plateformes indépendantes, comme Avis Vérifiés. Vous pourrez ensuite intégrer un widget sur votre e-commerce qui affiche en temps réel les évaluations de votre site marchand.
• Activer les avis sur sa page Facebook : Paramètres > Modifier la Page > Avis > Paramètres > Afficher les Avis.

Notez que l’inscription à des plateformes d’avis indépendantes est aujourd’hui essentielle. Surtout que ces dernières peuvent gérer l’envoi d’une campagne email pour recueillir l’avis de vos consommateurs. Elles laissent également la possibilité au vendeur de répondre à chaque commentaire. Les échanges sont alors publiés directement sur le site. Les procédures de collectes sont très strictes, garantissant à l’acheteur et au vendeur une grande transparence.

Autre point intéressant à soulever : les plateformes indépendantes sont un moyen très efficace de lutter contre les politiques néfastes des faux avis. La vérification est faite par un organisme indépendant qui, par définition, est neutre dans le processus de transaction commerciale.

Encourager la publication d’avis sur votre e-commerce

Activer les modules d’avis ne suffit pas ! Seule une minorité de consommateurs prendra le temps de laisser ses commentaires. Pire encore, vous risquez surtout de recueillir l’avis des clients mécontents, ce qui fausserait totalement votre image.

Pour inciter la majeure partie de vos acheteurs à laisser leur avis sur votre site, mais aussi sur vos produits, mettez en place ces bonnes pratiques :

Envoyer un email automatique après chaque achat

Paramétrez votre outil de messagerie pour envoyer un email dès qu’un consommateur effectue un achat sur votre e-commerce. Celui-ci devra intervenir dans un délai raisonnable, qui laisse le temps à l’acheteur d’avoir reçu sa commande et utilisé le produit au moins une fois. Comptez environ 72h après la réception du colis.

Dans votre message, rappelez au client sa commande et fournissez-lui les liens pour poster son avis : la page du produit qu’il a acheté, votre page sur Avis Certifiés ou une autre plateforme, votre page Facebook, etc.

Partager les meilleurs avis sur vos réseaux sociaux

Pour encourager les internautes à faire part de leur retour sur votre e-commerce ou vos articles, transformez leur avis en rendez-vous social media ! Cela vous donne du contenu de qualité qui valorise votre activité, tout en incitant vos clients à poster leur commentaire, dans l’espoir d’être mis en avant sur vos pages.

Ils se sentiront davantage concernés par votre e-commerce et seront ravis de voir que leur avis compte pour vous.

Répondre aux avis postés

Lorsqu’un client prend le temps de laisser un commentaire sur votre site, il souhaite avoir une reconnaissance en retour. Pensez à remercier les avis sympathiques et à prendre immédiatement en charge ceux qui font état d’une mauvaise expérience. Cela permet de limiter la propagation d’un éventuel bad buzz, tout en démontrant à vos prospects que votre service client est réactif. Ils seront beaucoup moins « refroidis » par un avis négatif si votre e-commerce y répond immédiatement et propose une solution appropriée.

Récompenser les commentaires publiés sur votre site e-commerce

Vous souhaitez que vos clients laissent une évaluation sur votre site marchand ? Récompensez-les pour ce geste ! Par exemple, dites-leur que pour tout avis laissé sur votre e-commerce, ils participent à un tirage au sort mensuel. Vous pouvez même utiliser la publication d’avis client comme mécanique de participation à un jeu-concours. C’est une méthode particulièrement efficace pour récolter rapidement des avis, bien souvent positifs !

Analyser les évaluations d’un site e-commerce : un enjeu de satisfaction

Les feedbacks de vos clients ne profitent pas qu’aux autres consommateurs, ils sont très utiles pour améliorer votre offre commerciale.

Les avis sur votre site e-commerce sont des indicateurs pertinents concernant :

• La satisfaction de vos clients
• La fiabilité de votre transporteur
• La qualité de vos fiches produits
• La cohérence de votre stratégie webmarketing

En récoltant des avis sur vos produits, vous êtes en mesure d’améliorer :

• Les produits proposés sur votre site
• Vos services complémentaires : livraison, gestion des retours, SAV…
• Votre service client
• Le parcours d’achat
• L’ergonomie du site
• Vos contenus
• Votre communication

En vous concentrant sur les retours de vos clients, vous pouvez considérablement améliorer votre taux de satisfaction client et donc, par conséquent vos ventes directes. N’oubliez jamais qu’un client satisfait est un client qui achètera à nouveau. C’est aussi un consommateur qui recommandera votre boutique en ligne et aidera les indécis à se décider !