Email de confirmation e-commerce : un atout pour la fidélisation client

Les acheteurs apprécient de recevoir un email de confirmation après leur commande sur un e-commerce. Ils leur arrivent même de les ouvrir à plusieurs reprises et ils sont plus enclins à cliquer sur les liens. Pourquoi ? Car ce message les rassure. Ils indiquent que votre site marchand a correctement fait son travail, qu’il a reçu la commande et qu’il va maintenant envoyer les produits.

Mais l’importance d’un email de confirmation en e-commerce ne s’arrête pas à cela. Ce message est un outil phare de la fidélisation client… à condition de bien savoir l’utiliser !

L’importance de l’email de confirmation

Selon un livre blanc récemment publié par Listrak, un fournisseur de services de messagerie électronique, environ 64 % des acheteurs considèrent que l’email de confirmation e-commerce prend une place de choix dans leur boîte de réception.

De plus, ces emails ont un taux d’ouverture de 114,30 % ! En moyenne, un email promotionnel ou informatif possède un taux d’ouverture compris entre 13 à 14 %. Autant dire que le potentiel des messages de confirmation est exponentiel. En effet, si l’email de confirmation revêt avant tout un aspect informatif, il peut contenir des offres destinées à renforcer les relations avec vos consommateurs et à encourager des achats supplémentaires.

Les éléments clés de l’email de confirmation e-commerce

Un email de confirmation e-commerce informe vos clients que la commande a été reçue et votre magasin commencera le processus d’emballage et d’expédition des articles. Mais elle peut aussi bâtir la confiance. Lorsque votre e-commerce partage des informations complètes sur la commande, vous démontrez le professionnalisme et la fiabilité de votre enseigne.

Indiquez les éléments suivants :

• Un numéro de commande ;
• Une date de livraison estimée, avant même que l’article n’ait été expédié ;
• Une description de l’article ou des articles achetés ;
• Prix des produit et TVA ;
• Frais de livraison ;
• Liens vers votre politique de retour ;
• Les coordonnées du service à la clientèle, y compris un numéro de téléphone.

La confirmation de commande doit décrire presque tous les aspects de la commande. Faites-en une référence à laquelle le client peut revenir chaque fois qu’il se pose une question.

Par exemple, la boutique en ligne de Dolce Gusto offre un récapitulatif précis de la commande, sans oublier d’indiquer les conditions de retour et les coordonnées du service-client :

Les informations ne sont pas les seuls aspects utiles à la fidélisation des clients. La rédaction, le moment d’envoi, le design de votre email de confirmation e-commerce sont autant d’éléments qui rassurent les consommateurs et les encouragent à devenir de fidèles clients.

• Le timing : Votre client doit être rassuré sur le bon déroulement de son achat, tout en ressentant une impatience de le recevoir. Pour faire naître ce sentiment, programmez l’email de confirmation e-commerce immédiatement après la validation, si possible. Le cas échéant, faites-le dans l’heure qui suit la finalisation de l’achat.

• La tonalité de la rédaction : Partagez la joie et l’excitation de vos clients. Utilisez une rédaction positive et optimiste, avec quelques points d’exclamation, des remerciements et une clôture qui invite à la reconnexion comme « à bientôt dans votre boîte aux lettres », « à très vite sur notre site », « pensez à laisser votre avis sur notre page Facebook », etc.

Décathlon choisi un jargon sportif pour son email de confirmation. Le ton est enthousiaste, adapté aux sportifs, son cœur de cible :

• Le branding : Assurez-vous que votre client peut facilement identifier votre marque. Qu’il s’agisse du logo de votre entreprise, de votre slogan ou même d’un hashtag utilisé sur vos réseaux sociaux, l’email de confirmation est l’occasion de rappeler que vos valeurs sont les mêmes que le client. Par ce biais, vous pouvez établir une connexion émotionnelle, ce qui permet de fidéliser les consommateurs qui ont un lien fort avec votre marque.

Dans ce message de validation de commande, la bande rouge contenant le logo Clarins et son slogan sont bien visibles. Le destinataire identifie immédiatement la marque et se rappelle ses valeurs « Vous, avant tout. ».

• Les liens sociaux : ajoutez des liens de suivi vers vos réseaux sociaux pour conserver vos clients dans votre communauté. Vous avez aussi la possibilité de mettre en avant votre réseau social phare. Par exemple, afficher vos derniers tweets, votre feed Instagram, un tableau Pinterest ou votre dernière publication Facebook. C’est aussi l’endroit parfait pour promouvoir vos derniers articles de blog. Enfin, si vous avez développé une application mobile pour votre e-commerce, pensez à l’indiquer également, comme le fait Leclerc Drive dans sa confirmation de commande :

Fidéliser avec des recommandations pertinentes sur les produits

Vous pensez que l’email de confirmation e-commerce n’est pas l’endroit idéal pour recommander d’autres produits au client ? Erreur ! Avec le taux d’ouverture qui dépasse les 100%, ce qui signifie que l’acheteur l’ouvre parfois plusieurs fois, c’est l’occasion parfaite de promouvoir des articles complémentaires. Tant que le consommateur est dans sa folie acheteuse, il peut refaire une commande dans la foulée… ou la garder sous le coude pour plus tard.

Dans tous les cas, vous lui montrez qu’il peut revenir sur votre e-commerce pour compléter ses besoins. Par exemple, si vous vendez du matériel informatique et que le client a commandé un PC Portable, il est conseillé de lui recommander des sacoches compatibles, ainsi qu’une souris compacte.

Peut-être qu’il n’en voit pas l’utilité tout de suite, mais s’il a besoin d’une sacoche ou d’une souris plus tard, il se dirigera plus facilement vers votre e-commerce.

Lors d’une commande sur Vente Privée, le site indique également les autres ventes en cours qui peuvent intéresser le client :

Prévoir des messages différents entre les nouveaux et anciens clients

Pour optimiser les emails de confirmation de commande, ne traitez pas tous les clients de la même façon. Il y a une différence entre un client qui achète sur votre boutique en ligne pour la première fois et un consommateur fidèle.

Par exemple, un client qui commande régulièrement n’aura pas forcément besoin de recommandation dans son email de confirmation. Il connaît vos produits. Préférez lui rappeler ses points avantage (si vous avez un programme de fidélisation), comme le fait Wanimo :

Vous pouvez aussi leur offrir quelque chose de spécial pour qu’ils vous restent fidèles : un bon d’achat, un cadeau, une invitation à une vente privée…

Peu importe la formule choisie, votre email de confirmation e-commerce doit apporter de la valeur à vos clients. Grâce à cette valeur ajoutée, ils seront plus enclins à devenir fidèles. En effet, si l’expérience client est (très) positive de la commande à la livraison, pourquoi risquer de choisir une autre boutique en ligne la prochaine fois ?