Les 5 clés d’une expérience client réussie

L’expérience client désigne l’ensemble des interactions entre une marque et son client, avant, pendant et après l’acte d’achat. L’expérience client emporte des conséquences majeures sur votre business. En cas de satisfaction, le client est amené à revenir. A défaut, non seulement vous perdez un client, mais vous mettez en péril votre (e-)réputation. Si le produit est essentiel, l’expérience client est primordiale : génératrice d’émotions chez le consommateur, elle est déterminante pour attirer et fidéliser. En jeu : l’augmentation exponentielle et durable de votre chiffre d’affaires. Découvrez les clés d’une expérience client réussie.

#1 Adopter une stratégie omnicanale

Le consommateur aujourd’hui exige une expérience client simplifiée, ludique et uniforme sur l’ensemble des canaux de vente de la marque. Veillez à adresser ces 3 exigences au moment d’affiner votre stratégie omnicanale.

• Une expérience web intuitive : à l’ère du digital, les usages sont intuitifs et les consommateurs sont habitués à satisfaire leurs besoins/envies du bout des doigts. Tenez-en compte au moment de construire vos canaux de vente web. Suivez la tendance, au risque de décevoir l’utilisateur : un prospect choisira la concurrence si votre parcours d’achat s’annonce complexe. A noter : l’intuitivité permet également de n’exclure aucun profil client ab initio. Si la génération Y est adepte des nouvelles technologies, ses parents le sont moins. Simplifiez les process pour séduire toutes les générations !

• Un parcours client ludique : la stratégie omnicanale adresse toutes les étapes du parcours client – avant, pendant et après l’achat. Autant d’occasions de surprendre, en misant sur des services ludiques et innovants. L’avènement des nouvelles technologies ouvre à une expérience client métamorphosée, à plus forte valeur ajoutée. A vous de choisir les moyens adaptés à votre cible, pour mieux vous démarquer. Illustrations : une enseigne de cosmétique pourra proposer en boutique des essais make-up en réalité augmentée, sur des tablettes tactiles en libre accès. Le marketing sensoriel, également, fait partie des outils efficaces pour rendre l’expérience client ludique.

• Une image de marque préservée : boutique, site de e-commerce, application, marketplaces, salons… les canaux de vente sont multiples, et d’autant plus dans un contexte de digitalisation de la consommation. Depuis son smartphone, dans votre magasin, sur son PC : votre client doit pouvoir passer d’un canal à l’autre sans perdre le fil. Miser sur une expérience client uniforme permet d’augmenter l’attachement à la marque, puisque les codes restent identiques quel que soit le support.

#2 Miser sur la personnalisation

Chaque client est unique, et veut être traité comme tel ! Le client qui se sent reconnu est d’autant plus impliqué émotionnellement. Cibler l’affect permet ainsi de vous offrir un meilleur gage de fidélité et de satisfaction client. A cet effet, personnalisez l’expérience client.

• L’outil : un CRM performant est indispensable pour collecter, traiter, conserver et exploiter vos données clients. Veillez à choisir un outil collaboratif. Vous avez en effet tout intérêt à partager les informations aux différents services concernés, dans la limite de droits d’accès strictement paramétrés au préalable

• La méthode : adaptez votre communication en fonction de chaque catégorie de profil client. Vous n’adresserez pas les mêmes newsletters, à la même fréquence, à tous vos prospects et clients, par exemple. Vous pourrez en outre faire le choix d’une communication par téléphone ou par courrier en fonction des mœurs du client.

• En pratique : de nombreuses marques ont déjà fait le pari de la personnalisation de la relation client pour améliorer l’expérience client. Il s’agit par exemple de personnaliser l’objet de vos newsletters aux nom et prénom du destinataire, qui se sent d’autant mieux concerné. L’usage de chatbots sur votre site web, également, personnalise la relation avec la marque. Autre exemple évocateur : une marque de prêt-à-porter qui adresse des colis personnalisés au prénom du client. Ces attentions portent leurs fruits…

#3 S’assurer de la fluidité du parcours d’achat

Votre objectif pour une expérience client réussie et un acte d’achat abouti : éviter la rupture dans le parcours d’achat. Comment ? Identifiez les problèmes, et mettez en œuvre les solutions.

De nombreux outils permettent d’analyser le parcours d’achat du client en ligne. Vous prenez ainsi connaissance des points de rupture. Est-ce que le prospect quitte votre site au moment où la fiche produit s’affiche ou sur la page de confirmation de paiement ? Tirez les conclusions utiles !

Exemple : vous constatez un fort taux d’abandon au moment de payer sur votre site de e-commerce ? Peut-être vos frais de livraison sont-ils trop élevés… Vos prospects ne prennent pas le temps de créer leur compte ? Vous pouvez peut-être simplifier le process en utilisant un module de type Facebook connect…

Pour identifier les blocages, vous pouvez aussi vous fier aux posts sur les plateformes communautaires. Effectuer un sondage peut également dûment vous renseigner. Prenez l’avis de vos clients – leurs retours d’expérience mais aussi leurs suggestions – ils sont concernés au 1^er plan.

Quoi qu’il en soit, maintenez le contact dans des conditions privilégiées. Chat en ligne, téléphone, e-mail… multipliez les moyens de contact, affichez-les de manière évidente et soyez disponible. Vous favorisez ainsi la fluidité du parcours client, et par conséquent son expérience.

#4 Encourager le client à contribuer à l’amélioration de l’expérience client

A l’heure des réseaux sociaux, le client n’est plus un simple consommateur passif. Il mérite toute votre considération, et il ne se gêne pas pour vous le rappeler en commentant son expérience client en ligne. Tirez parti de cette évolution du rôle du client !

1. Offrez l’opportunité au consommateur de s’exprimer, interrogez-le. Prenez ensuite la mesure de la tendance globale.
2. Adaptez votre offre de produits et/ou de services en fonction.
3. Communiquez sur vos actions.

2 exemples notables :

• Le « mea culpa » de Liebig.
• La campagne engagée de Carrefour.

#5 Soigner la relation marque/employés

La manière dont vous considérez vos employés influence leur manière de traiter le client. On parle de « symétrie des attentions ». Comme un cercle vertueux, l’employé hautement considéré prêtera une attention soignée aux clients de l’entreprise. Valoriser vos employés, parmi tous les avantages que ce comportement procure, est un investissement sur le long terme sur une expérience client réussie.

L’approche customer-centric dépasse progressivement la stratégie product-centric. L’expérience client est en effet un atout de taille pour se démarquer de la concurrence, et les marques en prennent conscience. Besoin d’accompagnement dans la définition et la mise en place de vos process ? Les experts Upmybiz vous font profiter de leur expérience, de leurs outils technologiques et de leurs compétences pour vous aider à construire une relation client satisfaisante et pérenne grâce au digital. Contactez-nous pour obtenir plus d’informations sur nos services et nos solutions dédiées à améliorer en continu l’expérience de vos clients !