Comment vendre plus en e-commerce grâce au self-care ?

Lorsqu’on est e-commerçant, on s’adresse généralement à une cible connectée, habituée aux coutumes d’internet.  

Le point positif est que ces personnes sont plutôt à l’aise avec le web et savent rapidement trouver l’info ou le produit qu’ils recherchent. Cela a entraîné un changement drastique des habitudes de consommation. Aujourd’hui, un e-acheteur passe très rapidement de l’idée à l’achat, laissant très peu de temps à la réflexion qui est en moyenne de 68 minutes (d’après l’étude menée par comarketing-news.fr). 

Le temps de conversion est donc plutôt rapide mais cela entraîne un effort de réactivité très important pour le e-commerçant.  Dans un contexte de sollicitation permanente et de besoin d’immédiateté, l’acheteur a une attention très limitée et il est primordial de la capter le plus longtemps possible jusqu’à l’acte d’achat. Si le visiteur ne trouve pas les réponses à ses questions ou s’il a la moindre hésitation, il n’hésitera pas à passer à autre chose et à quitter le site.  

Alors, comment répondre à ce besoin d’immédiateté en développant l’autonomie du cyber acheteur ? 

Le self-care : une solution pour vendre plus en dépensant moins 

En définitive, le consommateur en ligne a besoin d’immédiateté mais aussi et surtout d’autonomie.  

Les services clients par téléphone demandent un effort de composition de numéro et d’attente, et sont généralement injoignables les soirs et week-ends. Pour des inquiétudes ou des questions simples, l’internaute ne prendra pas la peine de décrocher son téléphone.  

Pour répondre à ces besoins, les méthodes de self-care ont pour objectifs de :  

• Rassurer/ dissiper les doutes et inquiétudes,  
• Répondre aux besoins à tout moment,  
• Mieux convertir,  
• Diminuer le taux de contacts (et ainsi maîtriser les dépenses et améliorer le ROI du support client). 

Pour ce dernier point en effet, l’objectif est de libérer au maximum les conseiller humains pour qu’ils ne traitent que les demandes complexes, ou les clients ayant besoin de plus d’accompagnement. En effet, 80% des requêtes clients sont des questions basiques et répétitives qui peuvent donc être traitées en autonomie par le client lui-même (Inbenta – 2020).  

Comment améliorer l’expérience client grâce au self care ?  

Durant des années la solution de self-care la plus répandue par les e-commerçants était la simple FAQ ou Foire Aux Questions. Rappelons une nouvelle fois que les habitudes ont bien changées et que l’immédiateté prime. L’objectif est désormais de diminuer au maximum l’effort de l’internaute pour altérer ses doutes.  

Diverses options sont envisageables et peuvent être mises en place rapidement, par exemple :  

1. Proposer une FAQ dynamique avec une barre de recherche performante, et éviter les simples volets déroulants.  
2. Proposer une FAQ réduite en fonction de l’étape d’achat, de l’emplacement sur le site de l’internaute, et de son comportement.  
3. Installer un chatbot automatisé qui permet de traiter de forts volumes tout en personnalisant les échanges et en répondant de manière instantanée.  

Ce qu’il faut retenir 

En définitive, le self-care est une méthode merveilleuse pour augmenter ses ventes tout en améliorant l’expérience client et le ROI du support.  

Pour mettre en place une telle stratégie, les brainstormings seront vos meilleurs alliés. Réfléchissez en équipe :  

• Quels sont les besoins ou les doutes que peuvent rencontrer les internautes à chaque étape du parcours ?  

• Quelles sont leurs attentes ?  
• Comment y répondre le plus simplement possible ?  
• Comment les rassurer ?  
• Sous quelle forme peut-on leur proposer des solutions ?  
• … 

Quelles que soient les réponses à ces questions, vous devrez proposer à vos clients et prospects des outils simples, accessibles et intuitifs, disponibles à tous moments.  

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