5 pratiques pour avoir un bon Service Client

Aujourd’hui, le digital bouleverse les habitudes de consommation des français. Satisfaire son client jusqu’au bout de sa commande reste cependant la clé de voute de tous les commerces, en ligne ou non. Un bon service client s’adaptera donc aux boutiques physiques et aux e-boutiques. Voyons tout de suite 5 conseils pour favoriser le dialogue, rassurer et fidéliser vos clients à volonté !

#1 Un bon service client… Multiplie ses axes de communication

Chaque client a des besoins différents. Afin de l’amener à compléter sa commande, les moyens de le rassurer doivent être les plus complets et les plus complémentaires possibles. Certains clients seront plus rassurés en remarquant un chat en direct, d’autres en s’apercevant qu’un numéro de téléphone et un e-mail sont à disposition dans le haut et le pied de page d’un site, ou encore en lisant la F.A.Q laissée à disposition pour répondre aux questions fréquentes.

La complexité de la question posée par l’utilisateur aura un fort impact sur le mode de communication choisi. Un utilisateur souhaitant avoir la réponse à une question simple et rapide sera certainement plus enclin à engager une conversation avec un chatbot conversationnel sur les réseaux ou sur votre site web. Un utilisateur ayant une question plus complexe préfèrera quant à lui une relation plus humanisée via un chat en direct, par mail ou par téléphone, afin de comprendre l’explication donnée plus en détails.

Afin d’assurer un service client efficace pour tous, privilégiez des formats de communications complémentaires, adaptés aux questions types posées par votre cible. Quelques exemples de canaux à adopter pour améliorer votre service client :

• L’appel : Mettre en place un Clic To Call gratuit

L’appel est aujourd’hui un indémodable de la relation client. Le « clic to call » désigne une fonctionnalité grâce à laquelle un utilisateur clique sur un bouton d’appel lui permettant de composer le numéro de façon automatique et d’être mis en relation avec un conseiller. La gratuité de cet appel pour le client est primordiale aujourd’hui, au risque de perdre des prospects ne souhaitant pas payer le cout de l’appel, abandonnant donc leur question et leur commande au passage.

• L’agent conversationnel ou Chat Bot

Definitions Marketing l’a bien expliqué : Un ChatBot est « un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées ». Des scenarios de conversations sont programmés afin de répondre automatiquement à un maximum de demandes types, propres à votre entreprise, comme par exemple « Quel jour arrivera ma commande ? ». Parmi les Chatbot les plus faciles à implémenter, on peut citer Chatfuel à mettre en place sur Messenger ou encore Converse.ai et Flow XO. Certains Chatbot permettent également l’achat direct de produits.

• Le Chat en direct

Pas de robot derrière le Chat, contrairement au Chatbot, c’est bien un humain qui vous répond ! Un conseiller est à l’écoute directe de vos demandes clients.

• L’email et la page « Contact »

Souvent associé au numéro de téléphone, l’email n’en reste pas moins un canal de communication à part très important. Les clients n’osant pas ou n’ayant pas le temps d’appeler votre service client se rabattent souvent sur ce moyen de contact. Sa présence dans votre footer voire dans votre header est primordiale. Une page « contact » renvoyant vers votre adresse mail est également la bienvenue afin de démontrer aux visiteurs votre accessibilité.

• La Foire Aux Questions

La Foire aux questions, aussi appelée F.A.Q., permet d’écrire une liste de questions fréquemment posées par vos clients ou prospects afin d’anticiper les questions de potentiels futurs clients et de désencombrer les lignes.

Attention : Anticiper les besoins de vos clients passe aussi par l’adaptation à leurs horaires de travail et de vie. Rendez vous disponible jusqu’à 19h minimum en semaine ainsi qu’entre midi et quatorze heure. Une permanence le week-end peut également être encourageante pour vos utilisateurs. N’hésitez pas à tester ces horaires sur un long mois afin de détecter les périodes où les prises de contact sont les plus importantes voire à faire appel à un professionnel du service client pour simplifier cette mise en place.

#2 Un bon service client… Modère les avis clients extérieurs à son site

Avant d’arriver sur votre site, votre prospect peut se renseigner sur votre entreprise en trois clics grâce aux avis laissés par vos précédents clients sur la toile.

Avec la montée du mobile et la facilité que celui-ci procure à naviguer sur internet n’importe où et n’importe quand, les avis clients fusent sur le net et soulèvent d’autres enjeux pour la satisfaction client. Autre le temps de chargement rapide nécessaire pour satisfaire le mobinaute ainsi que l’adaptation fortement recommandée aux nouveaux modes de paiement comme Apple Pay ou PayPal, les commerçants doivent désormais faire face à la facilité pour les internautes et plus particulièrement pour les mobinautes de consulter des avis en ligne :

• Sur vos réseaux sociaux 

Facebook, Instagram, Twitter… Surveillez tout ! Pensez à suivre les réclamations et les demandes de vos clients sur ces réseaux-là afin de contrôler votre e-réputation et le futur regard des prospects envers votre entreprise.

• Les commentaires sur les fiches Google My Business

La gestion des commentaires négatifs et positifs montre aux internautes votre réactivité et l’intérêt porté à tous vos clients.

• Les sites spécialisés en avis clients : Avis vérifiés, TrustPilot,…

Installer un module d’avis clients certifiés sur votre site peut être un excellent indicateur de la confiance portée à votre satisfaction client.

• Créer une alerte Google mentionnant votre nom d’entreprise

Cette initiative vous permettra d’être prévenu toutes les fois où votre nom sera cité sur la toile afin de surveiller votre e-reputation.

L’utilisateur 2020 est ultra connecté et ultra renseigné, le service client nouvelle génération doit donc y être adapté en se positionnant sur les différents canaux de communication susceptibles de le rassurer.

#3 Un bon service client… Ne néglige pas la prise de commande par téléphone

La prise de commande par téléphone n’est pas morte. Face au développement du digital, le danger est également de ne privilégier que ce canal. Les utilisateurs ont également besoin d’être rassurés de vive voix.

Beaucoup de clients préfèrent encore passer un coup de fil pour commander afin d’être conseillé sur le produit le plus adapté pour eux mais également pour la rapidité du passage de commande. Pourquoi donc passer à côté de ce chiffre d’affaires supplémentaire ?

Au téléphone, avec les bonnes techniques de vente, il est possible pour votre conseiller de recommander un ou plusieurs produits supplémentaires adaptés au besoin du client et ainsi augmenter son panier moyen, tout en continuant son activité de conseiller. N’hésitez d’ailleurs pas à placer un profil plus commercial pour ce poste.

#4 Un bon service client… Etablit une relation humaine avant tout

Internet est indéniablement un outil très efficace pour les ventes. Cependant, il peut parfois sembler trop « robotisé » et écarter certains clients souhaitant être rassurés à l’oral sur votre compétence métier.

La qualité de la relation client est primordiale et l’amabilité au téléphone est une obligation. Vos conseillers sont le reflet de votre entreprise. Si l’échange se passe bien et que l’utilisateur est satisfait, il y aura de fortes chances pour que celui-ci revienne un jour ou l’autre. A l’opposé, si l’échange ne se fait pas dans les règles, soyez sûrs que le client ne reviendra plus et sa publicité à votre égard ne sera pas des meilleures… Humanisez vos relations. En cas de gros mécontentement suite à une erreur de commande ou à un produit cassé, une réduction ou l’envoi d’échantillons supplémentaires gratuit est toujours possible.

La réponse à toute demande client est obligatoire. Renseignez des scénarios à vos conseillers pour chaque problème type peut également être efficace afin d’uniformiser les réponses données. Cependant, pensez à personnalisez vos emails un maximum, insérez certains éléments de la demande client dans le texte de réponse comme rappel afin de montrer au client votre considération. Si vous bénéficiez d’un CRM, mettez à jour les remarques de vos clients régulièrement afin de mieux comprendre leur comportement les fois prochaines.

#5 Un bon service client… Est réactif

L’instantanéité donné par Internet a changé la perception de nos clients concernant le temps de réaction à leurs demandes. Dans un monde où nous nous attendons désormais à recevoir tout, tout de suite et maintenant, votre réactivité est essentielle.

Les questions d’avant-vente sont à traiter en premier temps afin d’assurer la vente, idéalement dans la demi-journée.

Pour les demandes après-vente, le temps presse un peu moins. Les remboursements doivent être effectués dans les 3 jours maximum et les échanges de produit être organisés le plus rapidement possible.

Une solution donnée rapidement et efficacement donnera un souvenir positif de vous auprès de votre client, qui sera alors plus enclin à revenir ou à conseiller votre entreprise.

Finalement, un problème au sein du service client peut se révéler positif si celui-ci est traité convenablement. Il peut même être à l’origine de la fidélisation du client qui se sait écouter et pris en considération.

Mettre en place ces 5 pratiques favorisera le dialogue et rassurera vos clients afin de les fidéliser le plus longtemps possible et de la bonne façon. Recette testée et approuvée !

Un grand Merci à Laurent, spécialiste Service Client chez e-satisfaction.fr,

pour son top 5 des bonnes pratiques !

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