Le chatbot e-commerce, l’allié des e-commerçants

L’intelligence artificielle fait partie intégrante de notre quotidien et permet de répondre précisément aux besoins des clients. De plus en plus présente dans divers domaines, l’IA fait désormais sa place au sein des e-commerces sous la forme de chatbots.  

Ils aident à répondre à un grand défi auxquels font face les e-commerçants quotidiennement : la réactivité. Le chatbot est un programme d’intelligence artificielle qui va dialoguer avec des utilisateurs en imitant le comportement humain. Cela peut se faire via une plateforme dédiée ou sur une messagerie. Les réponses du chatbot seront alors automatisées. 

Voyons de quelles manières le chatbot e-commerce va apporter son aide pour décharger les e-commerçants et augmenter les ventes sur leur site. 

Le chatbot e-commerce : votre nouveau SAV

Votre service après-vente croule sous les demandes ? Le nombre conséquent de tickets quotidiens ne leur permet pas de répondre dans un délai de 24h ?  

En 2021, les clients vivent dans l’instantanée. Ils s’attendent à un retour quasi immédiat de la part de l’entreprise apportant une solution efficace face à leur demande, sous peine d’en ressortir insatisfait.  

Les internautes qui ont reçu une bonne communication dans le cas d’un litige se transforment en clients fidèles si une solution est apportée avec réactivité. Quand, selon l’observatoire fidélité, un client mécontent est susceptible de parler de son expérience négative à 12 personnes. 98% des clients non satisfaits arrêtent de commander chez le commerçant, sans se plaindre une seule fois en ligne.  

Le chatbot est idéal pour répondre à ce besoin d’instantanéité en forte demande, il permet également de : 

• Récupérer les informations nécessaires avant d’envoyer la demande au centre de contact, 
• Filtrer les demandes : Le chatbot pour répondre automatiquement aux demandes clients simples et récurrentes et transférer les demandes plus complexes à des agents humains, 
• Fournir une réponse immédiate aux clients avec une disponibilité 7j/7 et 24h/24. 

Le chatbot pour accompagner les futurs clients

Les demandes des prospects surviennent également durant la phase d’achat en ligne. Si un prospect souhaite des informations sur un produit avant l’achat ou bien encore des informations sur certaines conditions et qu’il ne les a pas immédiatement, il y aura plus de chances qu’il abandonne son panier. Lorsque vos équipes manquent de temps pour offrir un accompagnement personnalisé à tous les futurs clients, ce sont autant d’achats potentiellement manqués.  

Le chatbot permet à votre support de donner des réponses immédiates et ce, à tout moment de la journée, pour répondre à toutes les questions du futur client. Notons que 60% des internautes font leurs achats le soir et le weekend, à des heures où les services clients ne sont pas joignables (source : iAdvize). 

Bien plus que de simples réponses à des questions, le chatbot est capable de prédire les besoins du client par rapport à ses recherches afin de lui faire les bonnes recommandations, au bon moment. 

Exemples dans votre quotidien d’e-commerçant :  

• Le client souhaite acheter un certain pull bleu mais celui-ci n’est plus disponible. Le chatbot va lui donner la date de disponibilité et lui proposer un autre pull dans le même style en faisant la promotion de celui-ci. 
• Un client va à de nombreuses reprises sur la page d’un article et hésite. Le chatbot va le comprendre et va lui proposer un bon de réduction à ce moment-là. 

Fidéliser vos clients grâce au chatbot e-commerce

Fidéliser vos clients implique d’être disponible, réactif et d’offrir une expérience personnalisée on point. Afin de simplifier votre quotidien en tant qu’e-commerçant, le chatbot va pouvoir fidéliser les clients grâce à certaines actions à chaque étape du parcours d’achat :  

• A l’arrivée du client sur le site : envoie d’un message de bienvenu, 

• Offrir un accompagnement personnalisé durant ses recherches, 
• Offrir un SAV sur-mesure et immédiat 
• Une récolte des données permettant de connaître parfaitement le client (données informatives et données comportementales). 

Plus le client se sentira privilégié et compris, plus vous augmenterez sa fidélité. Par ailleurs, 61% des sociétés affirment que l’usage des chatbots à intelligence artificielle a amélioré la satisfaction de la clientèle (source : étude Forrester Consulting). 

Vous souhaitez être accompagné dans la mise en place d’un chatbot e-commerce ? 

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