Chatbot et intelligence artificielle : 4 façons de les intégrer à votre e-commerce

L’intelligence artificielle à l’assaut du e-commerce ! 2018 sera une année importante pour les chatbots et autres agents conversationnels dans le domaine de la vente en ligne. Une enquête menée par Salesforce démontre que 40% des entreprises ont l’intention de franchir le cap de l’intelligence artificielle dans les deux années à venir. Et vous ? Avez-vous prévu de développer ces éléments pour booster votre activité ?

UpMyBiz vous propose un tour d’horizon de ces tendances à ne pas manquer pour optimiser vos conversions grâce à une meilleure expérience utilisateur.

Le commerce conversationnel, un service client supérieur

Contrairement à une expérience d’achat en magasin, sur un e-commerce, le visiteur est livré à lui-même. Il lui appartient de faire toutes les recherches nécessaires pour trouver l’article qui répond à ses besoins. Un processus long et parfois fastidieux qui peut le pousser à abandonner ses achats.

Les limites du service client traditionnel

Vous avez pris soin de mettre en place des formulaires de contact visibles et un numéro de service client pour les aider ? C’est un premier pas. Mais vos conseillers répondent-ils le soir, les week-ends et les jours fériés ? Il y a peu de chance…

Or, une étude iAdvize montre que 60% des transactions e-commerce se déroulent à ses périodes. C’est logique, elles correspondent aux moments où les potentiels acheteurs sont tranquillement à la maison, comme vos conseillers !

Les avantages d’un agent conversationnel

Cette absence de conseils fait perdre 70% d’opportunités commerciales, toujours d’après iAdvize. Ce qui représente 10% de chiffre d’affaires en moins par an. Un montant très important ! C’est à ce moment qu’intervient le commerce conversationnel et notamment le chatbot. 80% des entreprises ont l’intention d’intégrer cette technologie d’ici 2020, d’après Oracle.

Concrètement, cet outil est capable de prendre en charge de nombreuses demandes clients, comme :

• Conseiller un internaute dans son achat
• Proposer une sélection personnalisée de produits/services
• Donner des informations supplémentaires sur un article
• Envoyer une notice d’utilisation
• Fournir un guide des tailles

Résultat : vos visiteurs peuvent obtenir, à tout moment, des renseignements sur leurs besoins, ce qui augmente forcément le taux de conversion. Ajoutons que ce service sert également l’expérience client. Or, si celui-ci est satisfait par son expérience sur votre e-commerce, il reviendra plus facilement sur votre site pour ses prochains achats… et il vous recommandera à ses proches.

L’amélioration de la fonction recherche grâce au langage naturel

Le saviez-vous ? Pour 27% des cyberconsommateurs, le premier geste effectué sur un e-commerce consiste à utiliser le moteur de recherches interne. La moitié révèle utiliser cette fonction au moins une fois durant leur visite.

L’intelligence artificielle vient renforcer l’efficacité de ce levier, grâce à l’intégration du langage naturel. En effet, un produit peut avoir plusieurs dénominations dans l’esprit de l’internaute, qui ne répondent pas forcément à celles inscrites sur votre site.

Par exemple, un internaute à la recherche d’une table de nuit ancienne peut très bien utiliser ces termes, mais aussi « chevet », « table de chevet », « vintage »… Il existe des agents conversationnels qui analysent les requêtes des internautes pour enrichir le dictionnaire de recherche.

À cet effet, un visiteur qui recherche des termes qui ne sont pas présents sur votre e-commerce, mais dont les synonymes correspondent à vos produits, trouvera facilement ce dont il a besoin. L’intelligence artificielle de certains outils permet même d’ajuster en direct les recherches du potentiel client, en proposant des suggestions personnalisées.

Une meilleure récolte des données grâce à un chatbot

Personnaliser l’expérience utilisateur reste le levier le plus efficace pour optimiser son taux de conversion. Grâce à l’installation d’un chatbot, vous récoltez des données sur l’internaute : ses besoins, ses freins, ses couleurs favorites, sa taille, son budget…

L’objectif ? Lui proposer ensuite des offres personnalisées correspondantes à son profil. Ses offres peuvent être envoyées via un email promotionnel ou par SMS. Mais ce n’est pas tout ! Ces données servent aussi aux recommandations prédictives et s’ajoutent à celles récoltées durant sa navigation ou ses précédents achats.

Selon le profil de l’internaute, vous pourrez afficher des pages d’accueil différentes pour lui proposer des produits similaires, complémentaires ou liés à ses précédentes demandes. Ces recommandations personnalisées ont pour but d’améliorer son expérience avec votre e-commerce, mais aussi de l’inciter à augmenter son panier d’achats.

Un lien plus fluide entre magasin et e-commerce

Si vous avez un réseau de distribution physique en plus de votre boutique en ligne, l’intelligence artificielle présente encore bien d’autres avantages. 81% des consommateurs préparent leurs achats en ligne, avant de se rendre en magasin. Pour optimiser le trafic vers vos points de vente et les conversions en magasin, il est essentiel de pouvoir suivre ces recherches.

Avec un CRM relié à vos campagnes digitales et votre magasin, vous pouvez tracker le parcours de vos clients. Par exemple, vous pouvez savoir si une publicité spécifique a mené votre client en point de vente. Cette donnée vous permet ensuite :

• D’ajuster vos campagnes promotionnelles
• D’envoyer des campagnes du même format à ce client

Par ailleurs, à l’inverse, vous pouvez entrer les données en magasin, afin qu’elles servent vos campagnes digitales. Par exemple, suite aux achats en point de vente, le client peut recevoir des emailings spécifiques, se voir proposer des recommandations personnalisées sur le site e-commerce, etc.

L’intelligence artificielle se développe à vitesse Grand V pour apporter de nouvelles solutions aux e-commerces. Dès aujourd’hui, UpMyBiz vous recommande d’intégrer chatbot et agent conversationnel dans votre stratégie, pour optimiser vos conversions.