CRM e-commerce : bien le choisir et l’utiliser

La croissance importante du e-commerce a entraîné une évolution progressive de la technologie relative à cette activité. Le CRM, autrefois apanage du B2B, s’est développé auprès du secteur de la vente en ligne lors de l’émergence de l’industrie digitale. Et c’est une bonne nouvelle ! Désormais, ces solutions proposent des fonctionnalités adaptées au e-commerce, dont certaines vous aideront à mieux connaître votre cible et à prendre vos décisions.

UpMyBiz vous propose aujourd’hui de découvrir pourquoi et comment mettre en place un CRM pour votre boutique en ligne.

Le CRM : un allié dans votre travail quotidien

L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français). Cette solution logicielle permet aux entreprises d’optimiser la gestion de leur activité grâce à la collecte des données clients et prospects. Cette collecte porte sur leur comportement durant la navigation sur le site jusqu’à la conversion.

L’obtention de ces renseignements vient enrichir votre base de données avec des informations pointues. Ces données servent ensuite à segmenter précisément de votre clientèle pour promouvoir vos offres.

Résultat : vos campagnes promotionnelles génèrent un meilleur ROI !

Les fonctionnalités d’un CRM e-commerce

L’utilisation d’un CRM est intéressante à plus d’un titre : segmentation de son marché, automatisation du marketing, gestion du SAV, optimisation de votre stratégie webmarketing…

 UpMyBiz vous propose un tour d’horizon des fonctionnalités indispensables de cet outil !

La segmentation clients

La segmentation permet de créer des groupes de clients ciblés en fonction de leur genre, de leurs intérêts (mode, technologie, etc.), de l’historique de dépenses, etc. Vous n’envoyez plus des emails de masse, mais uniquement des campagnes personnalisées selon leurs besoins.

Les avantages :

• Un meilleur taux d’ouverture des emails
• Plus de conversions et d’achats impulsifs sur votre site
• Moins de désabonnement à la newsletter
• Une fidélité accrue grâce à des offres personnalisées

Un accès aux informations pertinentes

Combien de clients visitent un site et le quittent sans avoir commandé ? Les CRM e-commerce analysent ce type de données : le taux de rebond, les pages d’atterrissage, les recherches qui mènent vers le site, etc.

Ces renseignements aident vos collaborateurs à prendre les mesures correctives appropriées.

Les avantages :

• Un meilleur taux de conversions sur l’e-commerce
• La diminution du taux de rebond
• L’amélioration de votre SEO

Une gestion efficace du temps

Un CRM e-commerce permet d’automatiser de nombreuses tâches chronophages et sans valeur ajoutée : les emails d’anniversaire, les emails de suivi, l’envoi de réponse type, la publication sur les réseaux sociaux, les offres promotionnelles, etc.

Les avantages :

• Des clients plus satisfaits
• Un gain de productivité
• Une concentration de vos ressources sur les missions à forte valeur ajoutée

L’intégration des interactions sur les réseaux sociaux

Si vous avez une présence sur Facebook, Twitter, Instagram ou encore Pinterest, vous obtenez sûrement du trafic depuis ces plateformes. Mais qui dit stratégie social media, dit interactions et réactivité ! Lorsque les internautes commentent vos publications ou vous envoient un message privé, ils s’attendent à une réponse rapide.

Sachez que de plus en plus de CRM e-commerce intègrent la gestion des réseaux sociaux. Sur un seul tableau de bord, vous pouvez gérer efficacement vos multiples comptes.

Les avantages :

• Un meilleur ROI Social Media
• Un gain de productivité sur votre community management
• Une humanisation de votre activité
• Un service client optimisé

La gestion des commandes

La gestion des commandes comprend différentes étapes allant de la validation du panier jusqu’à la préparation du colis.

Grâce à un CRM e-commerce, vous visualisez en un coup d’œil les commandes passées. Vous avez ensuite la possibilité de suivre leur traitement et leur livraison. Vous conservez une trace de toutes vos actions pour s’assurer du bon fonctionnement logistique de votre e-commerce.

Les avantages :

• Un suivi optimal qui évite les erreurs
• Des clients satisfaits qui ont plus de chance de renouveler leurs achats
• Un gain de productivité

Les critères pour choisir un CRM e-commerce adapté

Le choix d’un CRM nécessite une réflexion qui prend en compte plusieurs  critères :

Vos objectifs marketing et commerciaux

La solution CRM sélectionnée doit vous permettre d’optimiser votre activité. Pour ce faire, définissez vos :

• Objectifs
• Actions à automatiser
• Outils déjà en place
• Indicateurs de performance
• Capacité à déployer en interne ce nouvel outil

Vos besoins en marketing digital

En fonction de la taille de votre entreprise, l’investissement dans un CRM comprenant de nombreuses fonctionnalités dédiées au marketing digital n’est pas forcément nécessaire. Listez les actions que vous avez déjà déployées (newsletter, réseaux sociaux, Google Adwords…) et celles que vous souhaitez mener prochainement.

Vous aurez déjà une bonne idée des fonctionnalités webmarketing à privilégier.

Votre budget

Chaque éditeur de CRM e-commerce propose des formules qui lui sont propres, en fonction de la taille de votre entreprise et de vos besoins. Vous aurez le choix entre des forfaits tout compris ou des abonnements par utilisateur. À cet effet, les prix sont très variables : de 0€ à plusieurs milliers d’euros par mois.

En plus de réfléchir au budget que vous envisagez d’allouer pour l’acquisition de votre CRM, évaluez aussi son potentiel retour sur investissement.

Vos compétences internes

L’installation, le déploiement et l’utilisation d’un CRM impliquent de disposer de collaborateurs ayant les compétences nécessaires et une appétence pour la transformation digitale.

Dans tous les cas, vous devrez prévoir des séances de formation pour chaque membre de votre équipe, pour leur permettre d’utiliser l’outil de manière efficiente.

Choisir la solution parfaite

Vous verrez, ce n’est pas le choix qui manque : CRM unique, CRM spécialisé en e-commerce, logiciel de marketing automation, solution complète du cycle client… Il y en a pour tous les besoins !

Cependant, il est préférable d’opter pour un CRM personnalisable et évolutif. Vous pourrez commencer par tester les fonctionnalités de base et analyser le retour sur investissement. Ensuite, lorsque votre e-commerce va se développer, un CRM évolutif pourra suivre la croissance de votre activité en ajoutant des options utiles à vos nouveaux besoins. La formation se fera progressivement et plus facilement.

Par ailleurs, sachez que le choix d’un CRM, c’est aussi un choix humain. Il est difficile de prendre en main un tel outil tout seul. Il faut souvent se faire accompagner. L’entreprise met alors une équipe à votre disposition qui vous suivra tout au long de votre activité. Il est donc important que le « feeling » passe entre vous et que vous partagiez les mêmes valeurs. Prenez aussi ce critère en compte au moment de sélectionner votre solution !

Important : un CRM e-commerce s’entretient. Certaines informations seront mises à jour automatiquement, d’autres nécessiteront une action de votre part. Pour que cet outil optimise votre gestion de la relation client, notez régulièrement vos échanges externes avec eux : une rencontre sur un salon, un commentaire sur votre compte Linkedin, un appel avec l’un de vos commerciaux… Toutes ces informations précisent le profil d’un client et vous aident ensuite à mieux communiquer avec lui.