Data & Cross Canal : la web-analyse au service de votre rentabilité

La diversité des interactions clients rend l’analyse de données de plus en plus complexe… mais également de plus en plus précise ! C’est d’ailleurs dans cette précision que se situe l’atout d’une web analyse cross canal. Vous appréhendez bien mieux le parcours d’achat de vos prospects pour l’adapter afin d’améliorer votre rentabilité.

A l’aide de Julien, notre consultant web analyse, UpMyBiz se propose d’éclairer vos connaissances sur la data cross canal !

Piqûre de rappel : qu’est-ce que le cross-canal ?

Application mobile, moteurs de recherche, réseaux sociaux, site e-commerce, emailing et point de vente, le parcours d’achats d’un potentiel client est vaste. Généralement, il se sert de ces différents canaux pour rechercher, coupler et synthétiser les informations sur ses besoins. Il se rend ensuite à l’endroit de conversion : cela peut être un magasin physique, votre e-commerce ou un marketplace.

Le terme « cross canal » a fait son apparition pour définir cette expérience d’achats qui se déroule entre plusieurs canaux.

Avec 100% des catégories d’âge qui utilisent Internet et 60% des acheteurs qui confirment utiliser cet outil pour trouver de l’information sur des biens et services, l’analyse des données cross canal doit absolument faire partie de votre stratégie digitale.

Vous avez un point de vente physique ? Sachez que 28% des requêtes en ligne aboutissent à un achat en magasin.

La puissance des données cross canal

Julien, notre web analyste confirmé, explique que :

Les comportements de navigation génèrent de la donnée : pages vues, produits consultés, comptes créés… Ces données visiteurs sont autant de données cruciales pour l’acte d’achat en magasin, peu importe la catégorie d’âge et le marché.

En captant, croisant et analysant toutes les données reçues, vous pouvez :

• Connaître les intentions d’achat prochaines des visiteurs en magasin ou en ligne.
• Anticiper la visite prochaine d’un client en magasin.
• Mettre en place une stratégie web-to-store pour inciter un internaute à passer en magasin : retrait du colis, code promo uniquement valable en point de vente, essai produit…
• Fidéliser plus facilement un client web ou magasin en compilant ses informations au sein d’une base de données unique.
• Définir les canaux de communication les plus performants pour optimiser votre stratégie webmarketing.

L’objectif final : améliorer la rentabilité de vos stratégies pour augmenter votre chiffre d’affaires.

La data cross canal : une mission collective

Pour notre consultant web analyse, le secret de la réussite de l’analyse data cross canal est de sensibiliser l’ensemble de ses collaborateurs :

L’exploitation de la donnée cross-canal nécessite l’implication de tous les corps de métier de votre entreprise, qu’ils soient internes ou externalisés.

Tous les services ont des données à exploiter : développeur, webmaster, gestionnaire de compte, commercial, chef de projet, marketeur… tous sont reliés dans la création, gestion et utilisation des données.

Evidemment, ce ne sont pas des web-analystes et vous ne pouvez leur demander une évaluation poussée des informations récoltées. Surtout que celles-ci doivent être traitées de manière transversale.

Pour une analyse des données efficiente, vous devez opter pour une DMP.

Se doter d’une DMP relève d’un processus long, parfois coûteux mais qui, s’il est bien cadré (comprendre, planning, tâches, mobilisation des ressources techniques et humaines) se fera sans accroc.
Il peut se faire par étape et uniquement contenir des données issues de deux ou trois bases de données et pas nécessairement l’intégralité des outils utilisés.

La DMP, outil clé du web-analyste

Pour améliorer la rentabilité de votre e-commerce et optimiser votre stratégie digitale, investir dans une DMP (Data Management Platform) est essentiel. Véritable web analyste numérique, cet outil collecte en temps réel le comportement de vos prospects et clients.

Il récolte et examine :

• Le comportement de navigation sur votre site Internet
• Les réactions à vos campagnes emailing
• Les interactions sur les réseaux sociaux
• Les données sauvegardées dans votre CRM
• L’utilisation des applications mobile

Pour ce faire, la plateforme s’appuie sur Google Analytics, vos tags, votre CRM, votre outil d’emailing, les éléments de votre back-office et tout autre outil utilisé qui génère des données.

Tous ces éléments sont ensuite intégrés dans une base de données anonyme. C’est alors au web analyste de décomposer les informations et de segmenter les audiences. Il saura s’il faut les activer dès maintenant ou attendre. Ces données permettront aussi de mieux connaître les audiences par canal et d’améliorer sa stratégie webmarketing.

Bon à savoir : la DMP ne se contente pas de récolter les données autour de votre entreprise. Elle brasse également les réactions autour de vos partenaires, concurrents et du marché en général. Si cela est utile à votre activité, la plateforme récolte même des data sur la météo ou le trafic routier.

Ces données additionnelles permettent de consolider les informations du marché et d’y ajouter des paramètres d’analyse complémentaires. Le tout dans le but d’optimiser au maximum votre rentabilité.

2 exemples d’utilisation des data cross-canal

Pour appuyer les propos de cet article et mieux comprendre le rôle de la data cross canal, Julien nous propose deux exemples concrets.

Les Galeries Lafayette

Cette grande enseigne possède de nombreux points de vente dans toute la France. Elle dispose aussi d’un e-commerce. Sa communication s’appuie sur différents canaux : le print, l’affichage, les réseaux sociaux, l’email, etc.

Sa problématique est donc celle-ci : faire converger les canaux online et offline pour améliorer l’expérience client, autant en magasin que sur le site marchand.

Faire appel à un spécialiste de la web-analyse a mis en exergue des données très intéressantes pour optimiser sa stratégie marketing :

• 20% des conversions en magasin sont précédées d’une visite online
• 20% des visites online ont lieu depuis un mobile
• 50% de ces visites mobiles ont lieu le jour de l’achat offline
• Si on intègre les conversions en magasin, le ROI des leviers digitaux est multiplié par 2,4

Micro Mobility

Micro Mobility commercialise la marque de trottinettes « Micro ». Ses produits sont distribués via sa boutique en ligne, mais aussi chez des revendeurs.

Son objectif : centraliser les données de vente et de trafic du site afin d’améliorer sa connaissance client. Le but est de trouver de nouvelles opportunités pour augmenter son chiffre d’affaires.

Grâce à un consultant web analyse, l’entreprise a pu trouver les réponses aux questions suivantes :

• Quelles sources de trafic empruntent mes clients lyonnais ?
• Quelles sont les produits les plus consultés en ligne mais les moins achetés ?
• Qui sont les clients ayant acheté en ligne plusieurs fois au cours de la même année ?
• Comment identifier les tendances de mes clients pour leur proposer des accessoires au bon moment par newsletter ?

A l’heure où le parcours client est éparpillé, il est nécessaire d’appréhender les données laissées sur chaque canal. L’objectif est de mieux connaître ses consommateurs pour adapter sa communication afin d’envoyer ses messages promotionnels au meilleur moment.

Grâce à l’aide d’un web-analyste et de ses outils, vous pourrez prédire le chemin de vos clients et l’améliorer. Au final, vous remplirez deux de vos objectifs e-commerce : améliorer votre rentabilité et augmenter votre chiffre d’affaires.

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