E-commerce : les outils de fidélisation client indispensables !

Pourquoi fidéliser un client en e-commerce ? Parce que c’est lui qui assure la pérennité de votre activité ! Vous le savez : il est plus avantageux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Et ce n’est pas parce qu’il existe des milliers de boutiques en ligne, qu’il est impossible de conserver ses consommateurs.

Dans cet article, UpMyBiz vous propose de découvrir les principaux outils de fidélisation client !

Les prérequis à la fidélisation e-commerce

Qu’est-ce qui influence en premier la fidélité des consommateurs ? La qualité de vos services. C’est donc le premier élément à mettre en œuvre pour conserver vos acheteurs.

Mais comment offrir une expérience client agréable pour optimiser la fidélisation sur votre e-commerce ?

Point 1 : Une présentation authentique de vos produits

Lorsque vos clients reçoivent l’article commandé, ils doivent le trouver conforme à leurs attentes. Mais il faut à tout prix éviter qu’ils soient déçus et pensent qu’ils ont été trompés sur la marchandise.

Alors, ne survendez pas vos produits sur votre site internet ! Soyez juste et objectif.

Point 2 : la rapidité et la qualité de livraison

Vous devez être capable de livrer le produit dans les 48h qui suit la commande. Le cas échéant, l’internaute doit être immédiatement informé concernant le temps d’attente.

Attention au transporteur sélectionné : celui-ci doit tenir toutes ses promesses de suivi et faire parvenir le colis en excellent état. S’il ne remplit pas ces critères, c’est l’image de votre e-commerce qui en pâtira.

Point 3 : le suivi de la commande

Parmi les outils de fidélisation phare, vous trouverez le suivi de commande. Il n’y a rien de pire que d’être dans le noir complet suite à son achat ! Vous devez rassurer les internautes avec des emails qui les informent de la prise en compte de la commande, puis du moment où elle est expédiée.

Petit plus : proposez toujours un n° de suivi pour que le consommateur puisse parfaitement situer son colis.

Point 4 : la réactivité du service client

Un internaute souhaite poser une question avant l’achat ? Soyez à son écoute et répondez rapidement.

Un client a eu un souci avec sa commande : traitez sa demande en top priorité ! C’est en réglant rapidement et efficacement son problème que vous pourrez le fidéliser.

Point 5 : la segmentation de votre clientèle

La fidélisation e-commerce passe aussi par l’envoi d’offres personnalisées suite à un achat. Si vous êtes capable d’envoyer des promotions qui intéressent le client, il sera encouragé à revenir sur votre boutique et à effectuer un nouvel achat.

Point 6 : le programme fidélité

Une étude de Nielsen démontre que 77% des cyberacheteurs sont inscrits à un programme de fidélité. Encore mieux : 58% d’entre eux affirment dépenser plus d’argent et revenir plus souvent sur les sites qui disposent d’un programme fidélité.

Si vous n’en avez aucun, vous savez ce qu’il vous reste à faire !

Parmi les programmes de fidélité proposés, à vous de voir la mécanique qui vous convient le mieux : un cumul de points qui donnent le droit à des réductions ou des cadeaux à partir d’un certain montant, ou alors un programme payant qui offre les frais de port à chaque commande.

Dans tous les cas, vous devrez offrir des avantages attrayants. C’est ce qui pousse 62% des consommateurs à rejoindre un programme de fidélisation e-commerce.

Les outils de fidélisation e-commerce

Maintenant que vous avez tous les prérequis pour la fidélisation de vos clients, n’oubliez pas d’installer vos outils de communication. En effet, votre capacité à dialoguer régulièrement avec vos consommateurs va influencer le renouvellement de leurs achats.

À cet effet, misez sur :

Les newsletters

C’est très certainement le meilleur outil de fidélisation e-commerce. Contrairement à certaines idées reçues, l’email n’a pas été remplacé par les réseaux sociaux ! Une étude de McKinsey démontre qu’une newsletter a un impact 40 fois supérieur à un statut Facebook ou un tweet.

Cependant, pour assurer de telles performances, misez sur la personnalisation. Si vous expédiez des offres non ciblées, vous risquez de voir vos clients se désabonner et vous oublier.

Il est important d’automatiser l’envoi de vos newsletters pour que les consommateurs reçoivent des promotions en rapport avec leurs précédents achats ou une action précise effectuée sur votre boutique.

Les réseaux sociaux

D’après le Web Observatoire de Médiamétrie, 86,4% des internautes français consultent les réseaux sociaux de manière mensuelle (tous supports confondus). Cette proportion passe à 90% sur la tranche des 15-24 ans.

Parmi les socionautes, 62,9% ont un compte Facebook, 18,3% un compte Twitter et 14,6% un profil Linkedin.

Pourquoi fidéliser un client sur ces plateformes ? Parce que vous restez constamment présent dans son esprit.

En choisissant les réseaux sociaux adaptés à votre activité et à votre cible, vous pourrez toucher une large partie de votre audience, se rappeler constamment à son bon souvenir et activer l’achat d’impulsion grâce à des promotions exclusives.

Pour être performant sur les réseaux sociaux et fédérer une communauté fidèle, pensez à :

• Offrir du contenu exclusif
• Humaniser la communication (partagez les coulisses de votre e-commerce, par exemple)
• Publier des informations utiles et pertinentes
• Miser sur l’émotion

Un blog

Grâce à des contenus à forte valeur ajoutée, qui vont guider les consommateurs dans leurs achats, vous allez agir sur la fidélisation de vos clients. De plus, un blog vous fournit de la matière percutante pour vos newsletters et les réseaux sociaux.

Enfin, un blog est stratégique pour votre référencement naturel. Il vous offre la possibilité de travailler plus de mots-clés et de favoriser la longue traîne.

Grâce à une stratégie éditoriale cohérente avec les problématiques, besoins et objectifs de vos clients, vous pourrez créer un lien spécial avec votre clientèle. Ce qui influencera positivement leur fidélité !

Les animations commerciales

Pour que vos clients restent fidèles, gardez-les captivés ! Avec des animations commerciales récurrentes, ils auront toujours une bonne raison de revenir sur votre boutique en ligne, de s’abonner à vos réseaux sociaux et de s’inscrire à votre newsletter.

Variez les plaisirs durant toute l’année avec des animations originales et cohérentes avec la saison. Par exemple : organisez des ventes privées avant les soldes, faites un jeu-concours pour gagner des produits solaires durant les vacances estivales, proposez un code de réduction lors de la Saint-Valentin, créez des box avec des invendus + un produit exclusif, etc.

L’intégration de la fidélisation e-commerce de manière cross canal

Vous voulez conserver vos clients ? Soyez présent sur tous les fronts et garantissez-leur les mêmes services sur les différents canaux de communication qu’ils utilisent ! Par exemple, si vous avez une boutique en ligne et un magasin physique, faites en sorte que la carte fidélité soit valable dans les 2 points de vente.

Par ailleurs, communiquez sur tous les canaux de communication fréquentés par vos clients : réseaux sociaux, email, blog… Vous faites une promotion ? Vos fans Facebook doivent en attendre parler en même temps que les abonnés à votre newsletter, vos followers Twitter et les lecteurs de votre blog.

Votre service client doit aussi être présent sur tous les fronts. Un consommateur doit pouvoir vous contacter par email ou téléphone, mais aussi obtenir une réponse s’il poste un commentaire sur Facebook, Instagram ou Linkedin si vous oeuvrez dans un secteur B2B.

N’omettez pas le mobile ! En France, les ventes depuis un mobile ont progressé de 30% en un an (d’après l’indice iCM qui se base sur les performances des grands acteurs e-commerce). Elles représentent plus d’un quart du volume des ventes.

Pour que vos clients restent fidèles, ils doivent avoir la possibilité de suivre leurs commandes depuis leur smartphone, mais aussi s’informer de manière fluide sur vos offres en cours.

Vous l’aurez compris : la fidélisation e-commerce passe par la mise en place de nombreux outils. En plus d’un service impeccable et de produits qui respectent leurs promesses, vous devez rester en constante communication avec vos clients. Ne les laissez jamais s’ennuyer en proposant des contenus pertinents, des offres personnalisées et des animations séduisantes !