E-commerce B2B et B2C : comment rassurer vos clients ?

Pour générer plus de conversions, il est INDISPENSABLE de rassurer vos clients sur internet. Ces derniers s’apprêtent à dépenser de l’argent et à laisser leurs coordonnées personnelles, ils souhaitent donc bénéficier d’un maximum de garanties. Un seul doute peut susciter l’abandon de panier et la perte définitive de l’internaute.

Instaurer une confiance avec vos visiteurs passe par l’ajout d’éléments de réassurance sur votre site e-commerce. UpMyBiz vous propose de lister ces éléments et de les adapter en fonction de votre cible.

Qu’entend-on par « éléments de réassurance » ?

Comme son nom l’indique, la réassurance se définit par les moyens mis en place pour rassurer vos clients sur internet. L’objectif est de démontrer votre sérieux, votre fiabilité et votre disponibilité, pour inciter les visiteurs à passer une commande.

Les éléments de réassurance du site e-commerce lève tous les freins liés à l’achat en ligne. Ils sont d’autant plus importants pour les boutiques qui viennent juste de démarrer et qui ont une notoriété faible. Ces dernières devront redoubler d’efforts pour obtenir la confiance des internautes !

Rassurer vos clients sur internet : les bases

Pour gérer la réassurance sur votre site e-commerce, vous devrez soigner de nombreux éléments et pages de votre boutique. Cependant, nous le verrons par la suite, ces éléments diffèrent en fonction de votre cible.

En effet, les professionnels n’attendent pas les mêmes sécurités que les particuliers. De plus, les internautes qui sont nés avec internet auront des critères de confiance différents des seniors.

Néanmoins, que votre cible soit composée de professionnels, particuliers, hommes, femmes, jeunes ou plus âgés, rassurer vos clients sur internet passe forcément par les éléments suivants :

Le design global du site

Lorsqu’un internaute arrive sur votre e-commerce, la première chose qui lui saute aux yeux est le design du site. La charte graphique va immédiatement lui conférer une impression sur votre entreprise : à vous de faire en sorte qu’elle soit bonne !

Notre conseil e-commerce : privilégiez un design moderne et épuré, qui facilite au maximum la navigation.

Évitez de vouloir vendre votre catalogue dès la page d’accueil. Mettez en avant la collection qui correspond à la saison, les nouveautés et éventuellement les promos. Le tout grâce à des visuels de grande qualité.

La homepage de Simply a Box illustre bien toutes ces bonnes pratiques :

Une bonne impression immédiate va inciter l’internaute à poursuivre sa navigation dans le tunnel de conversion.

Les informations de contact

Parmi les éléments de réassurance d’un site e-commerce, nous pouvons citer les coordonnées de contact. Le numéro de téléphone du service client, une adresse email ou un formulaire de contact doivent apparaître de manière visible en haut du site ou dans la barre latérale.

De cette façon, vous montrez aux internautes que vous êtes disponible en cas de question avant ou après-vente.

Les mentions légales

Une page est très importante pour rassurer vos clients sur internet : les mentions légales. Celles-ci justifient l’existence légale de votre e-commerce. Elle prouve qu’il y a une véritable entreprise derrière.

En plus d’être un élément de réassurance essentiel, c’est une page obligatoire.

Les pages institutionnelles

Appelées aussi « pages de réassurance «  (cela ne s’invente pas !), les pages institutionnelles permettent aux visiteurs d’en apprendre davantage sur vous et vos conditions commerciales.

À cet effet, prenez soin des pages :

• A propos
• FAQ (Foire Aux Questions)
• Conditions générales de vente
• Conditions de livraison
• Conditions de retour
• Contact

Elles sont généralement situées dans le footer, comme sur le site de l’entreprise Olfa :

Vous pensez que ces pages ne sont jamais lues ? Même si elles ne vont pas attirer beaucoup de trafic, rien que leur présence est rassurante. Les internautes les plus méfiants iront tout de même jeter un œil pour vérifier qu’elles sont rédigées de manière professionnelle.

Le paiement

Nous arrivons à l’un des endroits les plus sensibles de votre boutique en ligne : la page de paiement. C’est ici que les visiteurs vont être particulièrement attentifs et vérifier que tous les éléments de réassurance sont présents.

Pour commencer, la mention « paiement sécurisé » est essentielle. De même, une adresse en HTTPS est importante pour rassurer vos clients sur internet.

Plusieurs modes de paiement doivent être proposés, dont au moins le règlement par carte bancaire. Paypal doit être un supplément et non la seule méthode de paiement sur votre e-commerce. Le cas échéant, vous risquez de faire fuir les acheteurs.

Par ailleurs, pensez justement à afficher très rapidement les symboles concernant les moyens de règlement acceptés sur votre boutique en ligne. L’e-commerce BYS Maquillage les affiche directement dans le footer :

Les éléments de réassurance pour une clientèle B2C

Les internautes, qui effectuent des achats pour une envie ou un objectif personnel, ont besoin d’autres objets de réassurance sur un site e-commerce. Leur perception de la fiabilité passe notamment par des recommandations extérieures, qu’elles proviennent de sites certifiés, d’autres utilisateurs ou des marques que vous vendez.

Les avis de consommateurs

Pour rassurer vos clients sur internet, les avis provenant de vos consommateurs sont très utiles. Non seulement ils témoignent de votre professionnalisme, mais ils permettent aussi aux internautes de bénéficier de conseils supplémentaires (sur la taille ou la matière d’un vêtement, l’utilisation d’un article, etc).

Une enquête de Bright Local démontre que 92 % des cyberacheteurs consultent les avis clients avant de passer à l’acte d’achat.

Activez les avis sur vos fiches produit, comme le fait la boutique Valenteens :

Puis, incitez les acheteurs à faire part de leurs commentaires. Vous pouvez, par exemple, envoyez un email quelques jours après leurs achats pour leur proposer de noter les biens commandés. Pour les encourager davantage, proposez un bon de réduction contre un avis.

Par ailleurs, ne négligez pas les commentaires extérieurs à votre e-commerce. Inscrivez-vous sur des plateformes certifiées comme FIA-NET, TrustPilot ou eKomi.

Si vous avez une page Facebook, n’oubliez pas d’activer les avis également : dans Paramètres > Général > Avis, il faut cocher la case Autoriser les visiteurs à donner leur avis sur cette Page.

Les logos des marques référencées

Votre e-commerce revend des grandes marques ? Transformez-les en « caution » en affichant leur logo sur la page d’accueil, de manière qualitative et visible, comme sur l’e-commerce de Spode :

Les internautes se diront que si de grandes marques vous font confiance, ils peuvent être rassurés eux aussi.

Le montant et le délai de livraison

Une erreur trop courante consiste à révéler les frais de livraison à la fin du processus de commande. L’internaute peut être surpris, aussi bien par le délai annoncé que par les montants des frais de port. Or, cela est à double tranchant ! S’il trouve que les frais sont élevés, ils risquent d’abandonner immédiatement son panier d’achats.

Le mieux est d’annoncer le tarif de livraison dès que le premier article est mis dans le panier. Si vous offrez l’expédition à partir d’un certain montant d’achat, indiquez-le immédiatement aussi. Présentez la différence sur ce qu’il reste à acheter, par exemple : « plus que 15 euros d’achats pour bénéficier de la livraison gratuite ».

Pour les délais de livraison, indiquez la disponibilité du produit directement sur la fiche. L’internaute doit savoir si l’objet est en stock ou s’il devra patienter avant de le recevoir.

Les pictogrammes de confiance

Tous les éléments de réassurance d’un site e-commerce listés ci-dessus peuvent être affichés de manière très visuelle, grâce à des pictogrammes. N’hésitez pas, en bas de vos pages, à intégrer des symboles qui garantissent clairement vos services.

Si vous avez obtenu des labels de qualité, tels que Google Marchands de confiance, Webcert (AFNOR), Labelsite (FEVAD) ou Fianet, mettez-les aussi en avant.

Une présence sur les réseaux sociaux : l’atout de confiance des jeunes

Pour rassurer une clientèle âgée entre 18 et 35 ans, misez sur les réseaux sociaux ! 72% des internautes se connectent chaque jour sur leurs réseaux sociaux. De plus, 24% de ces socionautes effectuent des recherches sur des produits ou services, via les plateformes sociales.

Une présence social media s’avère indispensable pour votre e-commerce. Elle profitera autant à votre stratégie webmarketing, qu’à votre capacité à rassurer vos visiteurs sur internet.

Cela s’explique par le dynamisme que confèrent les réseaux sociaux à votre marque. Avec des pages animés, régulièrement mis à jour, qui prodiguent des conseils en lien avec les tendances, vous montrez aux internautes que vous existez. Vous dévoilez une présence rassurante : les internautes savent qu’il y a une équipe derrière, prête à répondre à leurs besoins.

Et pour les clients B2B ?

Votre e-commerce s’adresse avant tout aux professionnels et aux entreprises ? Dans ce cas, vos éléments de réassurance vont passer par une valorisation de votre boutique en ligne, la satisfaction de vos clients et votre disponibilité.

La création d’une page « Qui sommes-nous ? »

En B2B, la section “A propos” de votre e-commerce doit présenter votre entreprise à travers vos précédentes expériences et des chiffres-clés concernant votre activité.

N’hésitez pas à intégrer le nombre de vos clients, l’évolution de votre chiffre d’affaires et le total de produits référencés sur votre site internet. Soyez franc sur l’historique de votre activité, sans omettre une présentation personnelle de votre équipe, comme Kenseo :

Les professionnels aiment aussi s’identifier à leurs interlocuteurs !

La mise à jour de vos actualités

Pour rassurer vos visiteurs sur internet, pensez à communiquer régulièrement sur votre activité. Cela peut se faire via une page « Actualités » ou directement sur votre blog. L’important ici est de montrer votre présence, ainsi que votre dynamisme, à travers des news concernant vos nouveaux produits, la vie de votre entreprise, votre participation à des événements professionnels, etc. La page « Actualités » de Keolis illustre parfaitement cette bonne pratique :

Vous pouvez aussi prodiguer des conseils personnalisés selon le profil de vos consommateurs. Le fait de rédiger des guides d’achat ou des listes de conseils pertinentes rassure également vos visiteurs.

Le témoignage des clients

Cet élément de réassurance de votre site e-commerce est la version professionnelle des avis. En plus de valoriser la qualité de vos produits, cette section vous permet de faire du name-dropping. En voyant que d’autres professionnels ou entreprises sont clients de votre e-commerce, vos prospects se sentiront rassurés.

Par conséquent, ils seront plus enclins à l’achat.

Le Live Chat

S’il est courant de voir cette petite fenêtre de messagerie sur les boutiques B2C, elle est aussi importante en B2B. Les professionnels ont souvent un agenda bien rempli. Lorsqu’ils effectuent une commande en ligne, cela doit être simple et rapide. D’autres tâches les attendent !

À cet effet, s’ils ont un souci à une étape ou une dernière question avant de se décider, ils doivent pouvoir vous contacter très rapidement. Le Live Chat leur offre alors cette opportunité.

En quelques minutes, ils peuvent obtenir leur réponse et poursuivre leurs achats. Non seulement vous gagnez des conversions, mais vous assurez aussi la satisfaction d’un client.

Pour rassurer vos clients sur internet, mettez-vous à leur place ! Quelles sont vos exigences lorsque vous surfez sur un e-commerce ? Quels éléments de réassurance consultez-vous ? Et quels sont les facteurs qui vous motivent et vous freinent à l’achat ?