E-commerce : 5 bonnes pratiques pour piloter ses prestataires

Un e-commerçant a tout intérêt à déléguer certaines tâches (community management, logistique, gestion du site internet, etc.) pour se concentrer sur son cœur de métier. Cependant, faire appel à des prestataires demande des compétences en management. Pour que le retour sur investissement soit rentable, il est nécessaire de mettre en place une procédure formalisée pour bien piloter ses prestataires dans le cadre de leur mission.

Pourquoi faire appel à des prestataires ?

Pour se consacrer à leur cœur de métier, de plus en plus d’e-commerçants privilégient le recours à des prestataires externes. Cette tendance, qui tend à s’amplifier ces dernières années, s’explique principalement par la volonté d’améliorer sa productivité et sa compétitivité.

Les activités à déléguer concernent essentiellement celles à faible valeur ajoutée. Il s’agit bien souvent de tâches chronophages, répétitives, mais malheureusement nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise.  Parfois, l’appel à des prestataires résulte d’un besoin de compétences spécifiques. En optant pour cette solution, l’e-commerçant fait le choix d’augmenter ses compétences, tout en réduisant ses coûts de fonctionnement.

L’importance de bien gérer ses prestataires

Le pilotage de prestataires doit permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs. Il peut s’agir d’atteindre un équilibre financier, d’optimiser le délai de livraison, de gagner en notoriété, etc.

Pour ce faire, il est important de rédiger un cahier des charges mentionnant l’ensemble des activités à réaliser, ainsi que les résultats attendus.

Dès l’instant où le pilotage n’est pas anticipé, il semble difficile de gérer de manière optimale ses prestataires. Chaque activité externalisée doit être budgétisée, analysée et suivie pour pouvoir apporter, si nécessaire des actions correctives.

Les bonnes pratiques pour piloter ses prestataires

Comment réussir à externaliser une partie de son travail ? UpMyBiz vous propose 5 bonnes pratiques pour gérer, motiver et obtenir le meilleur de vos prestataires.

1.      Cadrer la mission

Toute collaboration démarre par la rédaction d’un contrat. En plus de se protéger mutuellement en cas de non-respect des clauses, ce document est indispensable pour formaliser les engagements respectifs. L’établissement d’un contrat permet de définir avec précision les modalités liées à l’intervention des prestataires : méthodes de travail, objectifs, planning, reporting hebdomadaire ou mensuel, clauses de confidentialité, etc.

Outre l’élaboration d’un contrat, l’e-commerçant se doit d’accompagner ses prestataires lors du démarrage de leur mission. Pour commencer, il convient de planifier une réunion de lancement. Durant ce rendez-vous, l’entreprise met à disposition de ses prestataires les moyens et les documents techniques nécessaires à la bonne réalisation de la mission. Si besoin, l’e-commerçant devra également organiser une formation en interne aux processus métier spécifiques à l’entreprise.

2.      Nommer un interlocuteur privilégié

Pour une communication efficace et optimale entre l’entreprise et les prestataires, il est important de désigner un interlocuteur unique. Cet interlocuteur représente l’interface entre l’entreprise et les prestataires.

Centraliser l’information en passant par un seul contact évite la perte de données. Il devient le garant de la bonne réalisation de la mission des prestataires.

Son rôle principal de consiste à suivre l’évolution de la mission, à contrôler que les exigences de l’entreprise sont respectées, ainsi que les process internes. Dans le cas contraire, les contacts de chaque parti doivent dialoguer pour trouver comment améliorer la collaboration.

3.      Utiliser des outils collaboratifs

Pour gérer au quotidien ses activités, un e-commerce se doit d’utiliser des outils collaboratifs. En interne, comme en externe, ces derniers sont de véritables piliers pour le management, l’organisation et la communication.

Les outils de travail collaboratifs ont pour vocation de centraliser le partage des informations, de faciliter la recherche de données et le dialogue entre services. En facilitant le travail de groupe, ils font gagner un temps précieux à l’entreprise et améliorent autant la productivité interne qu’externe.

Par ailleurs, grâce à la mutualisation des connaissances, votre e-commerce gagne en compétence, sans augmenter ses coûts de fonctionnement.

Parmi les outils collaboratifs phares, vous retrouverez :

• Les messageries instantanées avec ou sans visioconférence : Skype, Google Hangouts, GotoMeeting…
• Les plateformes de gestion de projet : Slack, Trello, Wimi…
• Les espaces de stockage : Dropbox, Google Drive, One Drive…
• Les agendas partagés : Google Agenda, Sunsama, E-Plan…
• Les outils de brainstorming : Evernote, CosKetch…

4.      Faire le point régulièrement

Suivre le bon déroulement de la mission du prestataire permet de définir si sa prestation correspond aux attentes de l’entreprise. Il est impératif de mettre en place des indicateurs de performance par paliers : par exemple, un objectif à M+1, puis à M+6, puis à la fin de l’année. Faire régulièrement le point sur l’atteinte de ces paliers permet de mesurer l’état d’avancement de la mission et de détecter d’éventuels obstacles. Le but est de trouver comment y remédier rapidement pour être sûr de parvenir au résultat souhaité.

C’est aussi l’occasion de savoir si les prestataires ont besoin d’informations complémentaires ou s’ils ont de nouvelles idées d’amélioration.

5.      Motiver constamment ses prestataires

Après le démarrage de leur mission, l’e-commerce se doit de motiver constamment ses prestataires. L’objectif ? Les inciter à se surpasser, et ce, en continu, pour un rendement maximal.

Pour commencer, cette motivation se traduit par une intégration pleine et entière à l’entreprise. Créez-leur une adresse email personnalisée, invitez-les à vos séminaires et, si possible, recevez-les régulièrement dans vos locaux.

Si votre budget le permet, vous pouvez aussi offrir à vos prestataires des primes de résultat et des avantages en nature.

Par ailleurs, les félicitations régulières sont de mises s’ils font du bon travail. Être reconnaissant ne coûte rien et peut avoir un grand impact sur leur motivation. Pensez-y régulièrement, notamment dès que vous faites le point avec eux.

Le pilotage de prestataires ne s’improvise pas. Il doit être réfléchi, construit, suivi et analysé pour être efficace. L’objectif est de monter en compétence rapidement, afin que cela se ressente sur vos résultats financiers.

Si vous avez besoin d’aide pour manager vos équipes internes et externes, n’hésitez pas à nous contacter. Chez UpMyBiz, nous vous aidons à piloter vos ressources pour garantir le succès de votre e-commerce !