Enquête de satisfaction : l’importance de l’analyse des besoins clients 

Vous voulez un bon conseil e-commerce ? Effectuez régulièrement une analyse des besoins clients grâce aux enquêtes de satisfaction !

Ces questionnaires essentiels au bon fonctionnement de votre activité permettent de vérifier que vos offres correspondent au besoin de votre marché. Ce sont également d’excellents outils pour améliorer constamment vos services et trouver des produits complémentaires, qui feront augmenter votre chiffre d’affaires. Les enquêtes de satisfaction client vous aident aussi à optimiser votre stratégie webmarketing pour doper votre visibilité auprès de vos prospects.

Comment les mettre en place et s’assurer des résultats pertinents ? UpMyBiz vous offre ses conseils e-commerce pour réaliser une analyse des besoins clients !

L’analyse des besoins clients : un enjeu e-commerce majeur

Incontournable pour la pérennité de votre e-commerce, une enquête de satisfaction vous aide dans l’analyse des besoins clients pour identifier précisément les attentes et les objectifs de vos consommateurs. Grâce à ces données, vous êtes en mesure d’optimiser la qualité de votre service, de hiérarchiser vos priorités et d’améliorer votre stratégie webmarketing.

L’écoute active de votre marché assure la fidélité de vos clients. En effet, si vous mettez tout en œuvre pour les satisfaire, en répondant toujours mieux à leurs besoins, pourquoi iraient-ils voir ailleurs ?

L’objectif d’une analyse des besoins clients est de régulièrement évaluer les attentes des consommateurs pour être toujours en phase avec eux.

Cela vous aide à préserver une longueur d’avance sur vos concurrents.

Cependant, pour qu’un questionnaire de satisfaction vous apporte des éléments probants, destinés à piloter vos décisions marketing et commerciales, il doit être élaboré avec minutie.

Créer une enquête de satisfaction client : la méthodologie

De la définition des objectifs au listing des questions, en passant par la méthode de diffusion et l’analyse des résultats, rien ne doit être laissé au hasard lors de la création d’une enquête client !

Pour être sûr d’élaborer un questionnaire efficient, suivez chacune des étapes suivantes :

1. Déterminer l’objectif de l’enquête de satisfaction

Vous allez dire que c’est simple : l’objectif est de mesurer la satisfaction des consommateurs. D’accord, mais par rapport à quoi ? Et quels consommateurs ?

La satisfaction est une notion large qui comprend aussi bien la navigation sur le site (l’internaute a-t-il facilement trouvé ce qu’il cherchait ?), que le produit en lui-même (était-il conforme à la description du site ?) et les services annexent (la livraison, les frais de port, le service client…).

Vous pouvez aussi évaluer la satisfaction liée au programme de fidélité, à l’offre de parrainage ou à une animation commerciale : ventes privées, ventes flash, etc.

Enfin, l’échantillon à sonder pour votre analyse des besoins clients varie aussi selon vos besoins. Vous pouvez interroger tous vos clients ou uniquement ceux qui ont réalisé plusieurs achats. À l’inverse, vous avez la possibilité de ne sonder que les consommateurs ayant réalisé un seul achat pour savoir s’ils ont l’intention de commander à nouveau sur votre e-commerce. Enfin, vous pouvez choisir d’interroger uniquement les inscrits à votre programme fidélité.

Notre conseil e-commerce : élaborez une enquête de satisfaction client par objectif !

2. Définir la périodicité

En fonction de l’objectif de votre enquête satisfaction client, vous devrez définir la période durant laquelle le sondage est lancé.

Il existe 3 types d’enquêtes :

• Ponctuelles : elles interviennent généralement sur un laps de temps assez court, pour mesurer la satisfaction des clients suite à une opération spéciale.
• Périodiques : elles interviennent de manière régulière pour évaluer les variations de satisfaction (et prendre les mesures adéquates)
• Continues : ces questionnaires se déclenchent automatiquement dès qu’un consommateur réalise un achat sur votre e-commerce.

3. Rédiger les questions

Étape cruciale, la rédaction des questions doit respecter plusieurs règles :

• Un vocabulaire clair et précis
• Un style direct
• Aucune forme négative
• Des formulations neutres

Chaque sondé doit comprendre la question dès la première lecture.

4. Choisir le modèle de réponse

Idéalement, une enquête satisfaction client doit être remplie en 5 minutes, de manière simple. Plus vous demandez des efforts aux sondés, moins vous avez de chance d’obtenir des réponses. À cet effet : privilégiez les questions à choix multiples et les échelles d’attitude ou de notation.

Par exemple, lorsque vous demandez au client d’évaluer un produit ou un service, proposez-lui de le noter de 1 à 5 ou alors d’exprimer sa satisfaction via ces choix : « très satisfait », « satisfait », « peu satisfait »…

Vous pouvez même utiliser des émoticônes pour les réponses. Cela ajoute une note de sympathie à votre questionnaire et donne envie de le remplir.

5. Sélectionner le canal de diffusion

Par quel moyen allez-vous transmettre l’enquête de satisfaction ? Dans le secteur e-commerce, nous vous recommandons de choisir l’emailing. Cela reste la méthode la plus simple et la moins coûteuse.

Pour maximiser vos chances d’obtenir des réponses, le timing est important !

Notre conseil e-commerce : envoyez le questionnaire directement après l’achat ou l’événement.

Plus l’expérience est récente, plus les réponses apportées seront pertinentes pour votre analyse des besoins clients.

Analyser et appliquer les résultats de l’enquête

Pour une enquête continue, il est important d’évaluer les résultats de manière régulière. Le mieux est de le faire mensuellement ou, au maximum, de façon trimestrielle.

Pour une enquête ponctuelle ou périodique, attendez environ 15 jours. Sachez que vous aurez un taux de retour aux alentours de 10% maximum, ce qui est suffisant pour dégager les tendances.

Afin d’analyser au mieux les résultats de votre sondage, nous vous recommandons d’utiliser un outil d’enquête qui génère automatiquement des reportings (SurveyMonkey, Eval&Go, Le Sphinx…).

En un coup d’œil, vous connaîtrez les sources de contentement et d’insatisfaction de vos consommateurs. Le but est alors de prendre les mesures nécessaires pour renforcer les sources de satisfaction et améliorer les points négatifs.

Bien entendu, vous ne pourrez pas le faire seul dans votre bureau ! L’analyse et la consultation des résultats de l’enquête doivent s’effectuer au cours d’une réunion, où vos responsables produits, marketing et commerciaux sont présents.

Ensemble, vous pourrez débriefer des solutions nécessaires à l’optimisation de la satisfaction de vos consommateurs actuels et futurs.