Gestion des retours e-commerce : comment relever ce défi logistique ?

La gestion des retours e-commerce est un impondérable de votre activité. Même si vous donnez le meilleur de vous-même, il y aura toujours des erreurs, comme des internautes qui changent d’avis ou des soucis avec le transport.

En France, 24 % des produits vendus en e-commerce sont retournés.

La gestion des retours e-commerce constitue donc un véritable défi logistique ! Pour vous aider à le relever, UpMyBiz est allé à la rencontre de Stéphane Gatel. Cet ancien chef de projet logistique chez VentePrivée.com a lancé sa propre solution de gestion des retours clients : ColiBack.

Les principaux motifs de retour client

Pour commencer, nous avons demandé à Stéphane Gatel quels sont les motifs de retour régulièrement rencontrés. Les raisons pour renvoyer une commande ont différentes natures.

Celles qui génèrent le plus grand taux de retour e-commerce sont le fruit d’une rétractation du client :

• Une des caractéristiques du produit ne lui plaît pas (couleur, matière, fonctions, etc.) ou il y a un problème de taille (secteur de l’habillement).
• Le produit ne convient pas.
• Le produit n’est pas à la hauteur de ses attentes : il existe une différence entre la fiche produit et l’article livré.
• Le client a finalement changé d’avis sur ses besoins.

Dans un second temps, la nature des retours concerne un problème « SAV » :

• Le produit est défectueux/tâché/abîmé à la livraison.
• Le produit tombe en panne après quelques mois d’utilisation (mais est toujours sous garantie).
• Le produit livré n’est pas celui commandé.

Cependant, peu importe le motif invoqué par le client, la gestion des retours e-commerce a un impact sur votre organisation logistique. Non calculés ou sous-estimés, ils peuvent devenir problématiques pour votre activité et :

• Créer de l’insatisfaction client
• Pénaliser votre chaîne de commande
• Générer des retards de livraison
• Causer des problèmes de gestion des stocks

Pour la réussite de votre activité, il est primordial d’intégrer, dès la rédaction de votre business plan, une politique de retour efficiente.

Élaborer une politique de gestion des retours client efficace

La mise en place d’une politique de retour constitue une étape phare dans la gestion d’un e-commerce. Pour être efficace, elle se doit donc d’être mûrement réfléchie.

Stéphane Gatel a créé Coliback suite à un double constat : d’un côté, lorsque les particuliers souhaitent retourner un article, cela ressemble souvent au parcours du combat ; de l’autre, les e-commerçants doivent aussi entrer dans un tunnel logistique compliqué pour la gestion des retours client.

Son idée ? Simplifier les démarches pour les clients ET les gérants e-commerce.

Il faut savoir que votre politique retour (et votre manière de la mettre en œuvre) présente un impact fort sur la décision d’achat. Une étude d’UPS et ComScore démontre que 88 % des visiteurs d’un site e-commerce prennent le temps de consulter vos conditions de retour. 66 % le font avant de procéder à l’acte d’achat.

Vos conditions pour le renvoi d’article doivent être facilement accessibles à l’ensemble des consommateurs.

Notre conseil e-commerce : pour rassurer vos visiteurs, intégrez un lien vers votre politique de retour dès la page d’accueil, ainsi que sur les fiches produits.

Celle-ci doit pouvoir être comprise par chaque internaute. Soyez clair et pédagogue.

Comment simplifier la gestion des retours e-commerce ?

Même avec une politique de retour clarifiée et visible, la gestion « traditionnelle » des commandes renvoyées est loin d’être une sinécure. Aussi bien pour le client, qui doit emballer son produit, remplir un formulaire papier et se rendre à La Poste, que pour l’e-commerce qui doit évaluer le motif de retour et rediriger le produit (vers les stocks s’il peut être revendu, vers le fournisseur s’il est défectueux, vers l’atelier réparation s’il est en panne). Le temps passé à traiter ce renvoi est colossal.

Il peut décourager l’internaute, qui préférera ne pas commander en cas de doute, et l’e-commerçant qui passera plus de temps à gérer ses colis qu’à optimiser son activité pour faire baisser le taux de retour e-commerce.

C’est à cet instant que l’externalisation de cet axe de votre logistique intervient.

Si Stéphane Gatel a fondé ColiBack, c’est dans l’objectif de simplifier les démarches de tout le monde.

Côté clients : ils n’ont plus besoin de se déplacer à La Poste. Ils peuvent, au choix, se faire enlever le colis chez eux (pratique pour les gros volumes !) ou déposer le paquet en point relais. Ils n’ont qu’à choisir leur motif de retour sur le site internet de ColiBack, sélectionner leur mode de transport, effectuer un paiement si ce n’est pas pris en charge par l’e-commerce et imprimer une étiquette à coller sur le colis.

Côté e-commerçants : Stéphane Gatel propose la prise en charge complète du retour. Selon le motif de retour, ColiBack s’occupe de le renvoyer au bon endroit (chez le fournisseur, dans votre atelier SAV, dans votre entrepôt de stockage…) ou de le conserver en stock, si le produit peut être remis en vente. Dès que vous vendez exactement le même article, ColiBack s’occupe alors de l’expédier au nouveau client.

Quand nous avons demandé à Stéphane Gatel l’intérêt d’une gestion des retours clients simplifiée et externalisée, sa réponse est formelle :

Garantir une meilleure satisfaction du client pour accroître votre taux de fidélisation.

Calculer le coût d’un retour

Si vous comparez les coûts des flux retours à ceux des flux allers, vous vous rendrez rapidement compte que les retours produits sont extrêmement onéreux.

Le calcul du coût de la gestion des retours clients intègre :

• Les frais d’expédition du premier envoi.
• Les frais de transport pour le retour du colis.
• Le temps passé sur le traitement du colis : ouvrir le produit, le contrôler, le remettre en stock ou l’envoyer en réparation…
• La réexpédition d’un nouveau produit.

L’avantage de l’externalisation est donc de supprimer les deux dernières phases, puisque vous n’avez plus à vous occuper du colis retourné ni de la réexpédition.

Par ailleurs, sachez qu’un prestataire externe peut proposer des coûts plus avantageux concernant le transport. En effet, étant donné qu’il traite un volume de commandes très important, les tarifs obtenus auprès des transporteurs sont plus avantageux.

Au final, le créateur de ColiBack nous explique que le coût moyen d’un retour, pour un e-commerce, est de 25 €. En passant par un service externalisé, celui-ci baisse à 15 €.

Conseils pour diminuer son taux de retour e-commerce

Même s’il est impossible d’avoir un taux de retour e-commerce de 0%, il existe des mesures à prendre pour limiter les renvois de produits.

Lorsqu’ils consultent un site internet, les consommateurs ont des attentes précises quant au type de bien qu’ils recherchent. Si votre article semble remplir tous leurs critères d’achat, alors il doit être conforme à leurs attentes au moment de la livraison !

Le fondateur de ColiBack recommande de prêter attention à la rédaction des fiches produit, mais aussi aux photos. Un bon éclairage est essentiel, surtout si la couleur est un élément important dans la décision d’achat. Ce qui est le cas dans des secteurs comme la mode, la beauté, l’ameublement ou la décoration.

Au niveau des caractéristiques détaillées, n’inventez pas des fonctions et ne survendez pas le produit. N’oubliez pas que vos clients bénéficient d’un droit de rétractation de 14 jours à partir du jour suivant la réception de leur commande. S’ils n’obtiennent pas satisfaction dans l’utilisation du produit, ils vous le renverront à coup sûr.

À cet effet, pensez à rédiger des fiches utiles et objectives, créez des guides d’achat, proposez un guide des tailles et mettez en avant les avis des consommateurs. Ces derniers laissent parfois des indications précieuses pour vos futurs clients.

La gestion des retours clients mérite toute votre attention, dès le lancement de votre e-commerce. Prévoyez cet aspect logistique pour garantir la satisfaction de vos clients, gagner du temps et optimiser les coûts. Enfin, dès les premiers renvois de marchandise, analysez les motifs évoqués par vos consommateurs, pour prendre les mesures nécessaires pour limiter votre taux de retour e-commerce.