Magasin physique et digital : comment les faire coexister ?

Faire cohabiter magasin physique et digital grâce à une stratégie web-to-store : bonne ou mauvaise idée ? Cap sur la réponse !

Le commerce et la vente en ligne : deux secteurs en croissance

En 2016, l’e-commerce a empoché 72 milliards d’euros de chiffre d’affaires. On note une progression de 14.6% par rapport à 2015. En France, 36 millions de consommateurs ont sauté le pas de l’achat en ligne. 25% d’entre eux sont passés à l’acte depuis un terminal mobile.

Néanmoins, les Français aiment aussi se rendre dans les points de vente, comme le montre cette étude de l’Insee. Depuis 2014, les chiffres du commerce physique s’améliorent et prouvent que les Français consomment de différentes manières.

Comment tirer votre épingle du jeu et jouer sur les deux tableaux ? UpMyBiz vous délivre ses conseils pour faire coexister, avec succès, magasin physique et digital !

Connaître le potentiel marché et les attentes de vos cibles

Avant de foncer dans une stratégie web-to-store, vous devez être sûr du potentiel de votre marché. En effet, il ne sert à rien de mettre en place une stratégie webmarketing, si vous ne connaissez pas suffisamment votre cible. Par ailleurs, vous devez valider votre projet en étant certain que vos clients accueilleront positivement la coexistence de vos magasins physiques et digitaux.

Commencez par mener une étude de potentialité, puis une enquête marketing de persona. Avec ces outils, vous pourrez choisir efficacement la direction de votre stratégie et savoir comment aborder votre cible.

Le web-to-store où l’art de concilier magasin physique et digital

Pour créer une synergie entre votre magasin physique et votre e-commerce, les solutions créatives ne manquent pas ! Encore faut-il qu’elles correspondent à votre business…

Pour une stratégie web-to-store efficiente, vous disposez de plusieurs techniques pour envoyer les prospects captés sur le web dans votre magasin physique. De manière intelligente et subtile, vous devez trouver le moyen idéal pour que votre client ait envie de commander sur votre site, mais aussi de se rendre dans un de vos points de vente (immédiatement ou plus tard).

Mais attention, selon votre typologie de produit, le processus web-to-store sera différent :

Les produits de la vie courante

Pour ce type de produits, il est intéressant de privilégier la souplesse et la praticité des ventes en ligne. Un magasin digital bien construit, fluide (navigation et UX) est un point très important pour augmenter le taux de conversion. On préconise une finalisation des ventes en ligne et non en magasin.

Les consommateurs sont généralement prêts à payer les frais de port pour l’aspect pratique (ne pas sortir de chez soi). Néanmoins, l’internaute doit pouvoir se rendre en magasin, s’il le souhaite, pour récupérer sa commande.

Les produits hauts de gamme

Vous devez d’abord rassurer votre visiteur sur les produits que vous proposez. Étant donné le tarif de l’article, le potentiel client tient à être sûr de la qualité du produit et de son authenticité.

Les fiches produits doivent être très détaillées avec de belles photos lumineuses, voire des vidéos de démonstration.

N’oubliez pas de valoriser les modalités de paiement et de lui proposer, en raison du montant élevé, de finaliser sa commande en magasin.

Les prestations de services

La présentation de services est un point crucial. Sans rencontres réelles, il est très compliqué de vendre ce type de prestations, même si vous avez une excellente réputation.

Vous devez donc vous concentrer sur la prise de contact en ligne pour un rendez-vous physique. Pensez à afficher un numéro de téléphone bien visible, ainsi qu’un encart où le visiteur peut laisser ses coordonnées afin d’être contacté.

Bien entendu, une page qui géolocalise vos différentes agences ou pôles d’accueil est indispensable.

Votre atout pour réussir : détecter chaque point bloquant au niveau du chemin suivi par le visiteur dans votre processus et y apporter une solution efficace.

Le click and collect : une stratégie web-to-store populaire

Le click and collect est une technique qui permet de créer une importante synergie entre un magasin physique et un magasin digital. Le client passe sa commande dans votre boutique en ligne, règle ses achats et doit se rendre en magasin pour récupérer ses produits.

D’un côté, il est content d’économiser les frais de transport et vous, vous parvenez à l’attirer dans votre magasin physique pour l’inciter à faire d’autres achats. A cet effet, pensez à proposer à vos clients, lors de la commande, la possibilité d’un retrait gratuit en magasin, comme le fait le magasin Street Connexion :

Soignez la présentation du guichet où il doit retirer sa commande. L’objectif est de lui vendre des prestations supplémentaires, tout en l’encourageant à revenir dans votre point de vente pour ses futurs achats.

Du magasin physique vers le digital store

La synergie entre magasin physique et digital s’effectue aussi dans le sens inverse. Pourquoi ne pas utiliser votre notoriété pour diriger vos clients « physiques » vers votre boutique en ligne ? Surtout si vous n’avez pas l’article qu’ils demandent en stock ou s’il agit d’un gros volume à se faire livrer directement à domicile.

Lorsqu’un client fait un achat dans votre magasin, proposez-lui de découvrir votre e-commerce. Vous pouvez disposer des affiches aux points clés de votre boutique : caisses, toilettes, guichet SAV, têtes de gondole… Mettez aussi des cartes ou flyers à leur disposition, avec votre site et vos réseaux sociaux. Ils pourront l’emporter chez eux et la mettre près de leur ordinateur.

C’est peut-être aussi le moment de leur proposer une expérience shopping innovante. Proposez à vos clients de découvrir votre site web en magasin sur des bornes de commande directe par exemple, la consultation des stocks en temps réel, la personnalisation de certains produits ou encore la possibilité d’essayer les produits (vêtements) sur place dans une cabine interactive.

Intégrer le web-to-store sur tous vos supports de communication

Pour que vos clients digitaux se dirigent en point de vente, et vice-versa, alignez votre communication sur tous les supports : blog, réseaux sociaux, affichage magasin… Comme nous l’avons vu précédemment, vous pouvez promouvoir vos canaux digitaux dans votre magasin physique, mais pensez aussi à promouvoir votre point de vente sur vos canaux digitaux :

Publiez des coupons valables uniquement en magasin sur vos réseaux sociaux
Diffusez via Facebook Live ou Instagram Stories des événements qui se déroulent dans votre point de vente (inauguration, lancement d’une nouvelle collection, atelier découverte…)
Créez une application pour faciliter le shopping en ligne et en magasin (avec des offres exceptionnelles, un comparatif produits, la visualisation des stocks magasin en temps réel…)
Mettez en place un programme fidélité qui fonctionne sur votre e-commerce et en point de vente
Proposez des cadeaux ou réductions aux visiteurs qui se géolocalisent dans votre point de vente

Chaque élément digital que vous pouvez lier à votre magasin physique est bon à prendre pour améliorer votre notoriété et votre chiffre d’affaires tout en créant une synergie entre vos deux canaux de vente.

À la question : peut-on vraiment faire coexister un magasin digital et un magasin physique ? La réponse est oui ! Il suffit de bien choisir sa stratégie, de rassurer ses clients et de les diriger dans un sens ou dans l’autre, de votre magasin physique vers votre boutique en ligne. Soyez créatif et novateur pour vous démarquer et offrir une expérience shopping unique à vos clients.