Relation client : 5 bonnes raisons de miser sur la personnalisation

Chaque client doit avoir l’impression qu’il est unique : voilà la clé de voûte d’une expérience client réussie. Le club Barbie des années 80 l’avait déjà compris : appeler ses jeunes fans par leur prénom et connaître leurs goûts apportent un sentiment d’exclusivité et d’appartenance à une communauté. Découvrez ici pourquoi la personnalisation, dans un monde digitalisé, a plus que jamais le vent en poupe.

1. La personnalisation pour utiliser intelligemment ses données

Tout au long du parcours client, avant même qu’ils ne deviennent prospects, vous avez accumulé des données sur chacun. Et cela, de plus en plus par vos propres moyens, en vous éloignant des fichiers déjà établis qui ont une faible valeur ajoutée. Vos données clients sont donc des informations d’autant plus précieuses. Encore faut-il pouvoir les traiter de manière à favoriser une relation client de qualité.

Les données vous permettent en effet de créer des ponts :

• Vous personnalisez de manière très précise vos propositions et l’expérience client.
• En ayant recours à la personnalisation, vous rendez vos données utiles. Car connaître ses cibles, c’est mieux savoir leur parler. Vous avez alors toutes les cartes en main pour les fidéliser.

Le datamining est en ce sens un procédé qui permet de faire des corrélations entre les données et de créer une analyse prédictive. L’ensemble de votre base de données marketing vous donne ainsi la possibilité de cibler davantage les prochaines actions de votre marque.

2.   La personnalisation pour anticiper les besoins du client

L’analyse des données est une fenêtre ouverte sur le profil, les besoins, les préférences et les habitudes de chaque client. Si vous utilisez ces informations pour personnaliser votre offre, vos messages, vous attirez l’attention bien plus facilement qu’avec un message standardisé. Vous pouvez ainsi :

• Les appeler directement par leur prénom dans vos e-mailings. Non seulement sur l’entête du message mais aussi dans le contenu, voire même dans les images. Aujourd’hui, il est possible de pousser la personnalisation sur un tunnel complet de communication, de l’e-mail au site web.
• Leur faire parvenir uniquement des messages qui les intéresseront avec des informations et des promotions ciblées. Cela concerne donc autant les produits habituellement achetés, dans le cadre des consommables, que les produits connexes.
• Déterminer au préalable leur canal de communication préféré et le respecter (mail, SMS, téléphone,…)
• De la même façon, adapter la fréquence d’envoi selon leurs préférences.

3.   La personnalisation pour vendre plus

Avant tout, la personnalisation vise à augmenter son chiffre d’affaires. Les clients sont en effet plus prompts à cliquer sur un message qui s’adresse vraiment à eux. Qu’il s’agisse de leur proposer une offre sur un de leurs produits habituels, ou de leur en faire découvrir un autre pour combler un même besoin : si vous savez ce qu’il est leur est nécessaire, vous augmentez vos ventes.

En 2015 déjà, une étude Netwave montrait que 67 % des consommateurs préfèrent acheter sur un site qui leur propose des offres personnalisées. Par ailleurs, dans l’étude « 2020 CMO Prediction » publiée en décembre 2019 par la société américaine Pan Communication, il apparaît que les données des clients et la personnalisation demeurent des priorités absolues en 2020 et dans l’avenir pour les services marketing.

Dans le même temps, selon un rapport de l’agence Ascend2 en 2017, 50 % des professionnels du marketing estiment que l’e-mail personnalisé est l’outil marketing le plus efficace pour augmenter les ventes. Ils sont aussi 82 % à constater que la personnalisation accroît l’ouverture des messages. Vous avez donc tout à gagner en personnalisant votre communication.

4.   La personnalisation pour mieux fidéliser

Du point de vue de la psychologie marketing, la personnalisation a, pour le client, une valeur de reconnaissance de son existence. De telle sorte qu’en créant un lien – réel, puisque votre marque s’adresse à lui de façon unique – vous lui montrez que ses besoins comptent, que vous les connaissez. De cette façon, sa fidélité augmente tout comme son engagement. Ainsi considéré, le client se montre plus enclin à être fidèle. Tout comme il deviendra un ambassadeur de la marque auprès de ses proches et sur les réseaux sociaux. Il se sentira alors intégré dans une communauté qui partage ses goûts.

Et cela, d’autant plus que la personnalisation peut se jouer sur d’autres tableaux afin de créer une véritable relation de confiance sur le long terme. C’est notamment le cas du lien qui peut se nouer pour une marque entre elle et ses abonnés. Cela passe par la réponse aux messages et, là encore, la prise en compte d’un individu en tant que tel.

5.   La personnalisation pour se démarquer de la concurrence

Contrairement à des concurrents qui enverraient encore massivement des e-mails et SMS de promotion à tout-va, sans aucune finesse, la personnalisation vous donne la possibilité de vous démarquer.

Les clients apprécient le respect de leurs préférences. Ils tendent même à voir la personnalisation comme une norme que toutes les entreprises devraient adopter. Car ce procédé est non seulement prisé par les consommateurs mais il est aussi le moyen le plus efficace d’attirer leur attention et de conquérir leur fidélité.

La personnalisation entre dans un ensemble qui marque l’appartenance des clients à une entreprise commerciale. De sorte que, détaillant ou marque, il est possible de créer autour de soi une communauté composée de clients que l’on appelle uniquement par leur prénom.

La personnalisation par le biais de l’analyse des données de vos clients est le moyen le plus puissant pour les qualifier. UpMyBiz développe pour vous une solution complète de web analyse pour augmenter vos paniers d’achat et ainsi booster votre chiffre d’affaires et votre rentabilité. Contactez-nous !