Loi Hamon : tout savoir sur la réglementation VAD en check-list

Loi Hamon ou Loi Consommation, loi Chatel, loi pour la confiance dans l’économie numérique, loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, code de la consommation : la réglementation encadrant le e-commerce est un véritable labyrinthe. Les sources sont hétérogènes et peu compréhensibles aux moins avertis d’entre nous. C’est pourquoi l’agence conseil e-commerce UpMyBiz a décidé de mettre à votre disposition cet article regroupant de façon pratique les règles à suivre en matière de vente à distance.

En plus de ces informations, nous vous recommandons fortement d’afficher sur toutes les pages de votre site vos coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé). L’objectif est ici de créer un climat de confiance envers les professionnels du e-commerce.
Globalement, chez UpMyBiz, nous vous encourageons à respecter les obligations légales de la VAD et même au-delà, à envisager l’impact positif (et donc générateur de business) d’un site qui sécurise et donne confiance à ses clients.
Plus vous donnerez confiance en votre site, plus le tunnel d’achat aura été sécurisant et plus chaque prospect sera à même de finaliser son acte d’achat (et de revenir) car son expérience utilisateur aura été très positive.

Voilà pour notre premier conseil e-commerce !

Allez c’est parti !

Les mentions légales ou la base de l’information à délivrer à vos clients

Les informations légales (ou mentions légales) donnent toutes les informations nécessaires à l’acheteur pour savoir auprès de qui il achète. Les mentions légales doivent être accessibles à partir de chacune des pages de votre site internet et être mentionnées dans chaque mail que vous émettrez (échanges de mail, confirmation de commande, publicité) ainsi que sur les différents supports fournis (types bon de commande ou facture).
On retrouve également les informations légales dans les CGV (nous y revenons dans le détail par la suite).

Check-list des bonnes mentions légales pour un site e-commerce :
– Le nom de votre site et son URL
– Votre identité : nom, prénom ou raison sociale (en fonction de la forme juridique de votre entreprise), votre activité, vos coordonnées professionnelles (postales, numéro de téléphone, email)
– Votre numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS) ou au répertoire des métiers
– Le capital social de votre société
– Votre numéro d’assujettissement à la TVA
– Les noms des responsables de la publication, de la rédaction et le webmaster du site
– Les coordonnées de l’hébergeur du site (son nom, sa raison sociale, son adresse postale, son email et son numéro de téléphone)
– Le numéro de déclaration à la CNIL et les coordonnées pour faire valoir ses droits
– Vos conditions générales de vente (CGV)

Le tunnel d’achat ou comment créer un environnement sécurisant à l’acheteur

Vous pouvez avoir la meilleure stratégie webmarketing du monde, si le consommateur ne se sent pas sécurisé sur votre site, il n’achètera pas. Voilà pourquoi, tout au long du processus d’achat, le consommateur doit avoir accès aux informations lui permettant d’effectuer un achat en toute confiance. La loi Hamon précise vos devoirs à toutes les étapes du tunnel d’achat.

Check-list d’un tunnel d’achat respectant la règlementation e-commerce :
– Votre site informe dès le début du processus d’achat des frais de livraison et des moyens de paiement acceptés
– Votre site prévient d’éventuelles restrictions de livraison
– Avant de valider son panier d’achat, l’acheteur a accès aux CGV
– Le bouton de commande comprend la mention « commande avec obligation de paiement »

Le contrat de vente à distance : un maximum de transparence

Le contrat de vente à distance est encadré par la loi Consommation et doit se dérouler selon un processus précis permettant au client d’avoir accès à différentes informations lors de l’étape finale du processus d’achat.

Check-list d’un contrat de vente à distance respectant la réglementation e-commerce :
– Après sélection des produits (ou services), un premier bouton de commande permet de valider sa commande (étape 1 de validation)
– Puis une page récapitule le détail de la commande ainsi que le prix global (étape de vérification)
– Le bouton permet, à cette étape encore, de modifier sa commande (étape de modifications)
– La commande est confirmée par un second clic (étape de validation définitive)
– Votre site comprend une case « acceptation des CGV » permettant d’accepter les conditions générales de ventes que l’internaute doit cocher lui-même
– Après validation de la commande, la vente est confirmée par un email ou une page imprimable du site (accusé de réception de la vente)
– Vous transmettez une facture lors de la livraison

A noter : les cases pré-cochées (opt-in) sont interdites, le client doit donner son consentement exprès pour toute option payante.

NB : Pour un contrat portant sur un montant égal ou supérieur à 120 euros, vous devez archiver le contrat de vente pendant 10 ans

Cookies et protection des données personnelles : le respect de l’individu

La collecte d’informations nominatives et/ou la constitution de bases de données de clients sont encadrées par la CNIL via la loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. Vous avez l’obligation de faire une déclaration simplifiée auprès de cet organisme.
Attention, vous ne pouvez pas tout demander (certaines informations comme la religion, la race ou les préférences sexuelles ne peuvent être enregistrées dans une BDD).

Si vous utilisez des cookies pour récolter des informations vous devez recueillir le consentement préalable des personnes « sauf si ces actions sont strictement nécessaires au fournisseur pour la délivrance d’un service expressément demandé par l’abonné ou l’utilisateur ».

Check-list du bon usage des cookies pour un site ecommerce :
– Votre site comprend un bandeau d’information avec une mention type « Utilisation des cookies : MONSITE utilise des cookies pour (préciser ici le but des cookies par exemple « vous offrir le meilleur service »). En continuant, vous acceptez de recevoir les cookies sur le site MONSITE »
– La mention informe de la possibilité pour l’internaute de s’y opposer en ajoutant un lien vers une page dédiée, ajoutez donc la précision « Pour gérer et modifier ces paramètres, cliquez ici »
– Pour disparaître, le bandeau peut posséder un bouton d’accord « OK », il peut également disparaître quand l’internaute poursuit sa navigation (accord tacite)
– Le consentement obtenu est valable 13 mois

Check-list du bon usage des contacts commerciaux :
– Si vous souhaitez envoyer des emails commerciaux, précisez le au moment de la collecte des données

Les conditions Générales de Vente : tout, tout, tout vous saurez tout sur mon site e-commerce

Les CGV sont un condensé des informations à transmettre aux consommateurs, elles encadrent les conditions de vente et permettent de poser noir sur blanc la politique commerciale de votre société.
Si elles sont un peu fastidieuses à rédiger, sachez qu’elles sont là pour vous protéger également en limitant les litiges. Proposez-les impérativement sur un « support durable » (pdf ou page imprimable).
Un peu flemmard ? Attention, il est formellement interdit de copier-coller des CGV (même si c’est tentant) sous peine d’être condamné pour parasitisme économique.

Faites plutôt appel à l’un de nos consultant e-commerce, dans le cadre de ses missions d’ « accompagnement entreprise », il pourra vous accompagner sur la rédaction des CGV.

Check-list de la rédaction de conditions générales de vente e-commerce :
– Vos CVG reprennent les modalités d’achat en ligne (prix TTC en euros, frais et délai de livraison, moyens de paiement*, droit de rétractation)
– S’il s’agit d’une offre précisez-en la durée de validité
– Le numéro de déclaration simplifiée CNIL
– Re-précisez si le paiement se fait à la commande ou à la livraison
– Mentionnez le délai de livraison (30 jours maximum) ainsi que le coût et les restrictions éventuelles
– Précisez la procédure de rétractation** avec le délai légal de rétractation pour le client (14 jours à partir de la réception du produit (le dernier reçu en cas de commande multiple) et le fait que les coûts de renvoi sont à sa charge, votre obligation à accuser réception immédiatement de la rétractation par email
– Mettez à disposition un formulaire type de rétractation (comme celui ci-dessous fourni par le site du gouvernement)
– Indiquez les modalités de remboursement : le délai à réception de la rétractation (14 jours maximum), le montant (produits et frais de livraison***)
– Si vous souhaitez le rembourser par un autre moyen de paiement, demandez ici l’accord de votre client****
– Pour vous protéger, vous pouvez préciser également que vous différerez le remboursement à récupération des biens ou à réception d’une preuve de réexpédition
– Enfin, précisez que la garantie légale de conformité est de 24 mois pour les produits neufs

*En cas de paiement par CB, vous devez avoir souscrit un contrat de vente à distance avec votre banque
**Ce droit de rétractation s’applique aussi aux produits soldés, d’occasion ou en déstockage.
*** Vous avez livré en express ? La loi Hamon vous autorise à rembourser au tarif standard
**** La loi Hamon vous permet de rembourser par bons cadeaux ou avoirs ceux qui ont réglé leur commande par ce mode de paiement

Formulaire type de rétractation :

(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)
A l’attention de [le professionnel insère ici son nom, son adresse géographique et, lorsqu’ils sont disponibles, son numéro de télécopieur et son adresse électronique] :
Je/nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*)/pour la prestation de services (*) ci-dessous :
Commandé le (*)/reçu le (*) :
Nom du (des) consommateur(s) :
Adresse du (des) consommateur(s) :
Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :
Date :
(*) Rayez la mention inutile.

Source : legifrance.gouv.fr

A noter, 13 types de produits ne sont pas concernés par le droit de rétraction, parmi eux :
– produits d’hygiène corporelle
– produits cosmétiques
– produits virtuels (téléchargeables)
– produits personnalisés
– produits périssables rapidement

La liste totale des exceptions au droit de rétractation est accessible sur le site du gouvernement.

Si après la lecture de cet article vous avez une envie irrépressible de lire des textes de loi, voici les liens vers les principaux à connaître :
Loi pour la confiance dans l’économie numérique
Loi relative à la consommation (Loi Hamon)
Loi Chatel
Loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés
Le code de la consommation (good luck)

La loi Hamon encadre le e-commerce, qu’il s’agisse du déploiement d’un nouveau site ou de la refonte site internet les consultants d’UpMyBiz, agence conseil e-commerce vous accompagne dans ces grands chantiers !